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寶馬中國肖奕:i3電動車售后培訓已經展開

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時間:1900/1/1 0:00:00

2013年,“寶馬中國汽車車身涂裝售后服務技能大賽”已舉辦兩屆。在本次大賽圓滿落幕之際,筆者采訪了寶馬中國培訓學院院長肖毅女士,深入了解寶馬中國經銷商的發展與建設。

隨著寶馬在中國市場的增長速度和分銷網絡的快速發展,對經銷商員工的規模和素質要求越來越高。寶馬中國培訓學院承擔著為全球寶馬經銷商培訓關鍵員工的重任,可以說是寶馬的“造血”。肖怡女士說:寶馬的經銷商網絡每年增加8000至10000名員工。只有通過系統化、規范化的培訓,才能保證合格的人才輸送到經銷商網絡。以下是這次采訪的記錄:

系統的人才培養機制

Q: 請告訴我們寶馬的人才體系。除了寶馬培訓學院,還有哪些機構合作?在您的演講中,您還提到了員工發展的機會,員工和4S店共同發展,那么我們的人才激勵機制是什么?

A: 媒體或公眾接觸更多的是一年一度的比賽。寶馬培訓學院的戰略是一個“戰略之家”,屋頂是培訓員工以更好地滿足客戶需求。實現這一目標包括幾個方面,包括日常培訓、職業發展規劃和認證。此外,還有針對經銷商員工的內部培訓師培訓,即教他們釣魚,希望經銷商員工能夠自己進行內部培訓。我們還有一個人才儲備計劃。例如,通過與中國職業學院的合作,校企合作計劃中有許多學徒。第四個支柱是今天的競爭。

在經銷商的人才發展體系中,培訓學院的作用是人的發展。我們發展的主要目的是“選擇、教育、使用和留下來”。選擇,幫助經銷商選擇最合適的人才;教育,我們的主要業務是培訓;

使用,每個員工都有一條職業發展線,把最合適的人放在最合適的位置。一個人經過訓練后,有必要留住他。這是一個鏈接。培訓學院的主要工作是培養和發展人才。

Q: 寶馬的培訓機制可能會被其他品牌效仿。寶馬如何才能在這方面獨樹一幟并保持領先?

A: 人們經常問為什么寶馬培訓學院這么大。首先,我們的培訓量一直在增加,從去年的18萬人日增加到今年的23萬人日。這并不是要用數字來證明我們未來的工作,而是說我們的人才培養和發展計劃是非常系統的。例如,技術工人從招聘到就業,一直有一個非常明確的職業培訓和認證發展計劃。一年后、兩三年后和三年后會發生什么,他將在公司進行對接。其次,為了實現經銷商員工的系統發展,培訓機構為他們搭建了一個非常完善的貨架。在這個過程中,我們從德國獲得了很多經驗分享和指導,同時適應了中國經銷商網絡快速發展的需要。

我們做的很多形式上的事情確實可以借鑒,但這種大的結構和內容很難復制。我們現在有200多名培訓師,其中一些已經與我們合作了15年多。他們是一群真正熱愛寶馬的人。我們有這樣一批充滿熱情和品牌忠誠度的老師與我們一起成長。這就是寶馬培訓學院與其他品牌的區別。

Q: 你剛才提到寶馬有一些合作培訓學院。有具體的數字嗎?未來會有更多的培訓學院加入嗎?

A: 你所說的是我們與職業院校之間的校企合作。我們稱之為寶馬售后服務人才項目。目前,我們已經與15所學院和大學合作,最早的一所始于2006年。該項目不斷為我們輸送合格的技術工人。寶馬的經銷商網絡發展非常快,我們每年增加8000至10000名員工。這樣的狀態要求我們不斷加強培訓和校企合作,讓更多符合條件的學生進入項目,并被輸送到我們的經銷商網絡。

Q: 今天的活動規模很大。2013年,寶馬培訓學院提供的培訓可達到23萬人日,比2012年增加了18萬人日。如此龐大的培訓計劃如何確保每個人的培訓都能取得應有的效果?

A: 寶馬的培訓非常系統和專業。我們有技術培訓、售后培訓、銷售培訓和管理培訓。根據工作年限和經驗,以及不同層次的職業發展路徑,每個崗位都有相應的認證要求,包括初級、中級和高級認證。這可以確保整個培訓課程能夠得到很好的測試。在認證之前,你必須參加相應的培訓,并且你需要一段時間的工作實踐,這樣員工才能真正學以致用,測試學習效果。此外,數字并不是我們最想推廣的,而是數字之后的東西。培訓是為了滿足經銷商的需求,所以我們在培訓上投入了大量資金。

為優秀技術人員的職業發展提供轉折點。

Q: 今天是我第二次參觀車身涂裝比賽,我看到了今年比賽項目設置和團隊設置的一些變化。我們最初是如何從評估的角度來考慮的?經銷商的能力應該集中在哪些方面?你認為我們今年比賽的亮點是什么?

A: 這次比賽最重要的目的是以比賽代替訓練。此外,我們希望有一個平臺來推動我們的經銷商,特別是技術工人,他們是杰出的幕后英雄。我相信,在他努力工作之后獲獎將是他職業發展的轉折點。我們也借此機會向媒體和客戶展示了標準的精湛工藝和寶馬非常嚴格的售后要求,告訴大家寶馬的標準流程是多么細致。最重要的是,我希望設置試題和實踐練習,并將比賽中出現的優秀方案,將實車車身涂裝車間的管理和流程提升到全網進行溝通。最終,北京的4S店和延吉的4S店無論工藝流程、標準都是一樣的……

d質量。這也是一個非常好的平臺,不僅可以讓我們按照課本講課,還可以對現實中的問題進行分類和分享,這也是年度比賽不斷改進的一個很好的起點。

Q: 盡管寶馬有一套系統、專業的人才培養體系,但如何確保我們經過培訓的員工能夠獲得我們的認證,并確保每輛車在上任后都符合這一標準?有什么樣的監管體系?

A: 我們有很多KPI指標要做嚴格的要求。例如,我們的售后服務在整個行業、客戶滿意度等方面,我們都將處于非常領先的地位。這些實際上是來自客戶。去年,寶馬汽車在中國的銷量超過了100萬輛。在此基礎上,我們能夠獲得如此高的評價和分數,這也反映了我們的每一位員工都在完全遵守標準和程序的情況下工作。

Q: 我個人認為,培訓需要放在所有工作之前。現在你應該會在銷售后感到一些壓力,未來每年的擁有量增長都會非常快,無論是用戶群體的需求還是系統中人員的培訓。那么,在過去的一兩年里,培訓學院有哪些重要的工作節點,或者你認為有哪些挑戰?

A: 整個公司都意識到這是一個非常重要的問題。首先,寶馬的最高管理層非常重視培訓。事實上,世界各地的各個市場都有培訓機構。我們會說培訓是公司的引擎。說到中國,我們面臨著更大的挑戰。幾年前,我們落后于競爭對手,所以我們也可以引進一些人才。現在我們已經跑在了前面,網絡的數量更多了,我們在三、四、五線城市不斷地往下推。當我們想在延吉開店時,人才市場的形勢和培訓的壓力肯定會更大。

其次,我們的系統本身越來越大,現在培訓師的數量接近200人,所以我們必須確保培訓師的質量。所有團隊也在調查培訓需求。參加課程后,員工的技能能否與崗位所需的技能相結合,都是我們面臨的挑戰。我們每年都進行課程改革,目的是將教材和課程與實際情況聯系起來。另一方面,我們也在幫助經銷商做好準備,通過售后人才項目不斷輸送人才。我們現在有15所合作學院,在經銷商的分銷方面也可以與經銷商的分銷聯系起來,吸引當地的學生,這對學生來說也是一個很好的就業機會。

Q: 我們的競賽銷售每隔一年舉行一次,每年提供一次服務。我們會考慮每年舉辦一次嗎?

A: 今年的銷售競爭在9月份剛剛結束,而且競爭也很激烈。5000多名銷售顧問參加了比賽。今年,售后團隊正在做車身噴漆,明年我們將做售后服務技能競賽。比賽將使用培訓機構相當大比例的資源和人力,我們認為這是非常值得的。

首先,通過競爭進行練習。海選從年初開始,隨后是地區賽,現在決賽已經持續了半年多。半年多以來,每個學生都在學習和關注。最終,可能只有20或30名獲獎者,但這個龐大的群體正在不斷學習。我們想傳達的是,我不僅在提高員工的技能,而且在傳遞正能量。在銷售競爭中,來自西部三四線城市的經銷商團隊進入前三名。他們非常自豪,我們也感到非常自豪。盡管比賽不是我們的主要業務,但許多無形的影響正在支持我們不斷舉辦比賽。

Q: 我個人感覺南方的一些銷售顧問講解的時候不是很有意思,可能更適合北方的銷售顧問。一些優秀的人才會互相調動嗎?

A: 寶馬門店之間的人才轉移確實存在,因為我們有一些大的投資集團,比如燕寶和寶信,他們有二三十家4S店,可能會在集團內部轉移。尤其是在開新店的時候,一定要有寶馬血統的體驗,把當地帶進去。這種人才流動是存在的。至于地域差異導致的銷售顧問的差異,并不是很明顯。杜里……

在銷售競爭中,西部地區的銷售人員得到了很好的評價,并以非常簡單的方式與客戶溝通。重點仍然放在員工自己身上。

Q: 對于其他品牌,主要有噴漆和鈑金噴漆兩種工作。今年的比賽涉及服務顧問團隊結構。車身和噴漆主管的職位對經銷商的重要性是什么?你認為它將扮演什么角色?它將扮演怎樣的角色?

A: 負責鈑金噴涂工作真的非常重要。我們售后服務的口號是“高效、透明、關愛”。透明度是我們希望在競爭中擴大SA的原因。高效,一方面,員工的技能水平和操作熟練度非常重要。第二個是來自金屬板噴涂的頭部。鈑金噴涂不同于機電噴涂,工藝非常復雜,影響整個車間效率的因素很多。此外,還有質量控制。這兩個方面需要鈑金噴涂主管進行分析,制定一套提高效率的計劃并實施。我們將要求他們在5月至7月提出改進計劃,7月至8月回復,并在9月和10月實施。這一次,他們將進一步回復《關于提高整個車身和噴漆車間效率的實施方案》的效果,并有視頻對全網學習進行全過程改進。這個職位非常重要。客戶能否更快地交車是非常重要的。

我們也很高興看到經銷商非常熱情,視頻是他們在自己的時間拍攝的。質量很好,他們很周到。我們提供一個平臺,給他們機會,并最終使整個網絡受益。

i3電動汽車經銷商培訓已經開始。

Q: 我剛才參觀的時候看到了寶馬i3。在未來,i3將是第一個在寶馬5S店銷售的車型。目前i3的售后培訓已經在5S店開始了?

A: 目前,I品牌尚未在中國上市。這是一輛電動汽車,與我們的其他產品不太一樣。在這種情況下,我們通常會先把培訓師送到德國進行培訓,然后他在獲得認證后可以在當地進行培訓。這項工作已經在進行中。當我們回來時,他們會在當地調整我們的課本,然后去我們的經銷商那里接受培訓。

Q: 他們自己的計劃和經驗會與全國經銷商分享嗎?

A: 是的,一方面,我們有寶馬培訓學院組織的培訓,經銷商層面的內部培訓,每個經銷商都有售后內部培訓師和銷售內部培訓師。許多好的案例將通過這個系統傳遞并在商店中組織起來。2013年,“寶馬中國汽車車身涂裝售后服務技能大賽”已舉辦兩屆。在本次大賽圓滿落幕之際,筆者采訪了寶馬中國培訓學院院長肖毅女士,深入了解寶馬中國經銷商的發展與建設。

隨著寶馬在中國市場的增長速度和分銷網絡的快速發展,對經銷商員工的規模和素質要求越來越高。寶馬中國培訓學院承擔著為全球寶馬經銷商培訓關鍵員工的重任,可以說是寶馬的“造血”。肖怡女士說:寶馬的經銷商網絡每年增加8000至10000名員工。只有通過系統化、規范化的培訓,才能保證合格的人才輸送到經銷商網絡。以下是這次采訪的記錄:

系統的人才培養機制

Q: 請告訴我們寶馬的人才體系。除了寶馬培訓學院,還有哪些機構合作?在您的演講中,您還提到了員工發展的機會,員工和4S店共同發展,那么我們的人才激勵機制是什么?

A: 媒體或公眾接觸更多的是一年一度的比賽。寶馬培訓學院的戰略是一個“戰略之家”,屋頂是培訓員工以更好地滿足客戶需求。實現這一目標包括幾個方面,包括日常培訓、職業發展規劃和認證。此外,還有針對經銷商員工的內部培訓師培訓,即教他們釣魚,希望經銷商員工能夠自己進行內部培訓。我們還有一個人才儲備計劃。例如,通過與中國職業學院的合作,有……

校企合作計劃中的ny名學徒。第四個支柱是今天的競爭。

在經銷商的人才發展體系中,培訓學院的作用是人的發展。我們發展的主要目的是“選擇、教育、使用和留下來”。選擇,幫助經銷商選擇最合適的人才;教育,我們的主要業務是培訓;

使用,每個員工都有一條職業發展線,把最合適的人放在最合適的位置。一個人經過訓練后,有必要留住他。這是一個鏈接。培訓學院的主要工作是培養和發展人才。

Q: 寶馬的培訓機制可能會被其他品牌效仿。寶馬如何才能在這方面獨樹一幟并保持領先?

A: 人們經常問為什么寶馬培訓學院這么大。首先,我們的培訓量一直在增加,從去年的18萬人日增加到今年的23萬人日。這并不是要用數字來證明我們未來的工作,而是說我們的人才培養和發展計劃是非常系統的。例如,技術工人從招聘到就業,一直有一個非常明確的職業培訓和認證發展計劃。一年后、兩三年后和三年后會發生什么,他將在公司進行對接。其次,為了實現經銷商員工的系統發展,培訓機構為他們搭建了一個非常完善的貨架。在這個過程中,我們從德國獲得了很多經驗分享和指導,同時適應了中國經銷商網絡快速發展的需要。

我們做的很多形式上的事情確實可以借鑒,但這種大的結構和內容很難復制。我們現在有200多名培訓師,其中一些已經與我們合作了15年多。他們是一群真正熱愛寶馬的人。我們有這樣一批充滿熱情和品牌忠誠度的老師與我們一起成長。這就是寶馬培訓學院與其他品牌的區別。

Q: 你剛才提到寶馬有一些合作培訓學院。有具體的數字嗎?未來會有更多的培訓學院加入嗎?

A: 你所說的是我們與職業院校之間的校企合作。我們稱之為寶馬售后服務人才項目。目前,我們已經與15所學院和大學合作,最早的一所始于2006年。該項目不斷為我們輸送合格的技術工人。寶馬的經銷商網絡發展非常快,我們每年增加8000至10000名員工。這樣的狀態要求我們不斷加強培訓和校企合作,讓更多符合條件的學生進入項目,并被輸送到我們的經銷商網絡。

Q: 今天的活動規模很大。2013年,寶馬培訓學院提供的培訓可達到23萬人日,比2012年增加了18萬人日。如此龐大的培訓計劃如何確保每個人的培訓都能取得應有的效果?

A: 寶馬的培訓非常系統和專業。我們有技術培訓、售后培訓、銷售培訓和管理培訓。根據工作年限和經驗,以及不同層次的職業發展路徑,每個崗位都有相應的認證要求,包括初級、中級和高級認證。這可以確保整個培訓課程能夠得到很好的測試。在認證之前,你必須參加相應的培訓,并且你需要一段時間的工作實踐,這樣員工才能真正學以致用,測試學習效果。此外,數字并不是我們最想推廣的,而是數字之后的東西。培訓是為了滿足經銷商的需求,所以我們在培訓上投入了大量資金。

為優秀技術人員的職業發展提供轉折點。

Q: 今天是我第二次參觀車身涂裝比賽,我看到了今年比賽項目設置和團隊設置的一些變化。我們最初是如何從評估的角度來考慮的?經銷商的能力應該集中在哪些方面?你認為我們今年比賽的亮點是什么?

A: 這次比賽最重要的目的是以比賽代替訓練。此外,我們希望有一個平臺來推動我們的經銷商,特別是技術工人,他們是杰出的幕后英雄。我相信,在他努力工作之后獲獎將是他職業發展的轉折點。我們也借此機會向媒體和客戶展示了標準的精湛工藝和寶馬非常嚴格的售后要求,告訴大家寶馬的標準流程是多么細致。最重要的是,我希望設置試題和實踐練習,并將比賽中出現的優秀方案,將實車車身涂裝車間的管理和流程提升到全網進行溝通。最終,北京的4S店和延吉的4S店無論工藝流程、標準都是一樣的……

d質量。這也是一個非常好的平臺,不僅可以讓我們按照課本講課,還可以對現實中的問題進行分類和分享,這也是年度比賽不斷改進的一個很好的起點。

Q: 盡管寶馬有一套系統、專業的人才培養體系,但如何確保我們經過培訓的員工能夠獲得我們的認證,并確保每輛車在上任后都符合這一標準?有什么樣的監管體系?

A: 我們有很多KPI指標要做嚴格的要求。例如,我們的售后服務在整個行業、客戶滿意度等方面,我們都將處于非常領先的地位。這些實際上是來自客戶。去年,寶馬汽車在中國的銷量超過了100萬輛。在此基礎上,我們能夠獲得如此高的評價和分數,這也反映了我們的每一位員工都在完全遵守標準和程序的情況下工作。

Q: 我個人認為,培訓需要放在所有工作之前。現在你應該會在銷售后感到一些壓力,未來每年的擁有量增長都會非常快,無論是用戶群體的需求還是系統中人員的培訓。那么,在過去的一兩年里,培訓學院有哪些重要的工作節點,或者你認為有哪些挑戰?

A: 整個公司都意識到這是一個非常重要的問題。首先,寶馬的最高管理層非常重視培訓。事實上,世界各地的各個市場都有培訓機構。我們會說培訓是公司的引擎。說到中國,我們面臨著更大的挑戰。幾年前,我們落后于競爭對手,所以我們也可以引進一些人才。現在我們已經跑在了前面,網絡的數量更多了,我們在三、四、五線城市不斷地往下推。當我們想在延吉開店時,人才市場的形勢和培訓的壓力肯定會更大。

其次,我們的系統本身越來越大,現在培訓師的數量接近200人,所以我們必須確保培訓師的質量。所有團隊也在調查培訓需求。參加課程后,員工的技能能否與崗位所需的技能相結合,都是我們面臨的挑戰。我們每年都進行課程改革,目的是將教材和課程與實際情況聯系起來。另一方面,我們也在幫助經銷商做好準備,通過售后人才項目不斷輸送人才。我們現在有15所合作學院,在經銷商的分銷方面也可以與經銷商的分銷聯系起來,吸引當地的學生,這對學生來說也是一個很好的就業機會。

Q: 我們的競賽銷售每隔一年舉行一次,每年提供一次服務。我們會考慮每年舉辦一次嗎?

A: 今年的銷售競爭在9月份剛剛結束,而且競爭也很激烈。5000多名銷售顧問參加了比賽。今年,售后團隊正在做車身噴漆,明年我們將做售后服務技能競賽。比賽將使用培訓機構相當大比例的資源和人力,我們認為這是非常值得的。

首先,通過競爭進行練習。海選從年初開始,隨后是地區賽,現在決賽已經持續了半年多。半年多以來,每個學生都在學習和關注。最終,可能只有20或30名獲獎者,但這個龐大的群體正在不斷學習。我們想傳達的是,我不僅在提高員工的技能,而且在傳遞正能量。在銷售競爭中,來自西部三四線城市的經銷商團隊進入前三名。他們非常自豪,我們也感到非常自豪。盡管比賽不是我們的主要業務,但許多無形的影響正在支持我們不斷舉辦比賽。

Q: 我個人感覺南方的一些銷售顧問講解的時候不是很有意思,可能更適合北方的銷售顧問。一些優秀的人才會互相調動嗎?

A: 寶馬門店之間的人才轉移確實存在,因為我們有一些大的投資集團,比如燕寶和寶信,他們有二三十家4S店,可能會在集團內部轉移。尤其是在開新店的時候,一定要有寶馬血統的體驗,把當地帶進去。這種人才流動是存在的。至于地域差異導致的銷售顧問的差異,并不是很明顯。杜里……

在銷售競爭中,西部地區的銷售人員得到了很好的評價,并以非常簡單的方式與客戶溝通。重點仍然放在員工自己身上。

Q: 對于其他品牌,主要有噴漆和鈑金噴漆兩種工作。今年的比賽涉及服務顧問團隊結構。車身和噴漆主管的職位對經銷商的重要性是什么?你認為它將扮演什么角色?它將扮演怎樣的角色?

A: 負責鈑金噴涂工作真的非常重要。我們售后服務的口號是“高效、透明、關愛”。透明度是我們希望在競爭中擴大SA的原因。高效,一方面,員工的技能水平和操作熟練度非常重要。第二個是來自金屬板噴涂的頭部。鈑金噴涂不同于機電噴涂,工藝非常復雜,影響整個車間效率的因素很多。此外,還有質量控制。這兩個方面需要鈑金噴涂主管進行分析,制定一套提高效率的計劃并實施。我們將要求他們在5月至7月提出改進計劃,7月至8月回復,并在9月和10月實施。這一次,他們將進一步回復《關于提高整個車身和噴漆車間效率的實施方案》的效果,并有視頻對全網學習進行全過程改進。這個職位非常重要。客戶能否更快地交車是非常重要的。

我們也很高興看到經銷商非常熱情,視頻是他們在自己的時間拍攝的。質量很好,他們很周到。我們提供一個平臺,給他們機會,并最終使整個網絡受益。

i3電動汽車經銷商培訓已經開始。

Q: 我剛才參觀的時候看到了寶馬i3。在未來,i3將是第一個在寶馬5S店銷售的車型。目前i3的售后培訓已經在5S店開始了?

A: 目前,I品牌尚未在中國上市。這是一輛電動汽車,與我們的其他產品不太一樣。在這種情況下,我們通常會先把培訓師送到德國進行培訓,然后他在獲得認證后可以在當地進行培訓。這項工作已經在進行中。當我們回來時,他們會在當地調整我們的課本,然后去我們的經銷商那里接受培訓。

Q: 他們自己的計劃和經驗會與全國經銷商分享嗎?

A: 是的,一方面,我們有寶馬培訓學院組織的培訓,經銷商層面的內部培訓,每個經銷商都有售后內部培訓師和銷售內部培訓師。許多好的案例將通過這個系統傳遞并在商店中組織起來。

標簽:寶馬北京大眾

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