解密小拇指快修SA服務，破解汽車快修人才短缺痛點

在最近汽車后市場行業舉辦的各種年度總結論壇中，“服務”管理被反復提及，為2018年行業的發展指明了方向。在汽車快速維修領域，“服務”質量已成為各大門店運營的追求。以前被忽視的“用戶體驗”、“粘性”、“二次消費”。。。現在已經成為商店經理重視的關鍵指標。然而，高素質服務人員的稀缺一直是阻礙中國汽車后市場發展的關鍵因素之一。。在2018年的后市場，只有能夠解決門店“人”問題的汽修品牌才有可能贏得這場持久戰。那么，關于“人”，汽車修理店的經營有哪些困難呢？“人才”培養與門店盈利能力之間的邏輯關系是什么？行業領先的小拇指快速修復人才培訓系統為何成為投資界的研究對象我們將對此進行逐一解密。根據人力資源研究機構的數據，汽車后市場終端商店在就業方面面臨的兩個最常見的問題是能力不足和高周轉率。那么，這兩個問題會對行業產生多大影響呢？它們對車主服務和商店管理有多大價值？讓我們來分析一下。作為車主，門店服務人員的技術專長不專業，業務質量水平太低，即使是費力的預約也會帶來糟糕的用戶體驗。以店內“客服”和“技術員”的服務角色為例，在小拇指快修運營模式下，直接聯系車主的“客服”是SA的專屬服務顧問，產品、服務、體驗等通過“SA”交付給客戶。SA獨家顧問的意義在于加強客戶關系，增強客戶粘性。一方面，SA的綜合和專業屬性潤滑了用戶和供應商之間的關系。另一方面，SA是將被動服務推向主動前端服務的執行者；通過合格SA的專業培訓系統和小拇指成熟的客戶關系管理系統，跟蹤、檢查用戶的車況，并提供咨詢服務。最后，為客戶提供有質量保證的個性化服務，為車主樹立了專業可靠的店鋪第一印象。基于SA在整個消費過程中的核心作用，小拇指快修也非常重視SA人才的培養。據了解，SA團隊的培養和建設是小拇指向快速修復轉型的第一個重點項目；

如今，在小拇指的快速修復方面取得了重大成就，系統中2000多個SA不可或缺。以前，有一個SA負責維護和管理客戶關系，后來有技術人員解決汽車和車主之間的直接焦點問題。在小拇指快速維修概念中，如果SA是為“車主”服務，那么技術人員就是為“汽車”服務。小拇指汽修提醒我們不要忘記汽車后市場的服務本質，它仍然是一個服務行業。因此，滿足“汽車”的需求，提供更安心的駕駛體驗也是汽車修理店服務的基礎。因此，我們不能忽視為“汽車”服務的技術人員的培訓和管理。從經營者的角度來看，“人”的價值更直接，因為人可以給商店帶來足夠的利潤，反之亦然，這會傷害消費者。“人”的服務是一種相對動態、不可控的消費風險，需要較高的運營維護成本。因此，車主對品牌的信任感和安全感進一步缺失，這可能會永久影響以“服務價值”為導向的后市場競爭中門店運營的可持續性。如果門店員工流失率高，必然會導致門店管理難度增加，導致成本增加，用戶體驗下降。服務理念、技能發展、學習資源、管理模式等與人才發展相關、影響員工留存的問題，都是阻礙門店業績的直接原因。另一方面，普通門店主要依靠導師和學徒，很難擁有連鎖品牌通用體系的培訓機制和資源實力。這導致了員工問題的增加甚至惡性循環，最終甚至拖累了門店運營，更不用說業績和轉型了。創新的小拇指人才培養體系，優秀的市場后服務人才一直是行業稀缺資源，終端門店“人”的問題一直亟待解決。對于許多汽車修理店來說，要吸引優秀人才，不僅需要“挖掘”和“留住”，還需要“培養”內部提升。傳統門店與過去4S店最大的區別在于沒有可復制的人才培養標準。憑借十多年的汽車后市場人才管理經驗，拇指快遞已經創建了七個線上和線下人才培訓系統。其線下培訓包括“拇指訓練營”、“S9090認證”、“區域培訓會議”和“現場監督培訓”系統。在線培訓包括三個系統：“拇指遠程網絡指導系統”、“拇指學院應用程序”和“拇指在線專家支持系統”。根據向公眾發布的相關信息，小拇指SA服務顧問僅在培訓中就需要學習的課程包括：創造客戶體驗環境、培養服務顧問、分析門店數據、改進客戶體驗計劃、溝通門店管理。通過上述七個培訓體系，提供了包括理論與實踐、制度與個人、技術積累和資源創新在內的綜合培訓支持，足以保證加盟體系內每個人在專業知識、技能水平、專業素養和團隊協作方面的能力水平。所謂的“行動必須有結果”需要資格認證和評估才能參加培訓，這是小拇指行業首創的S9090認證系統。小拇指是業內首個標準化培訓認證體系，分為SA認證、技師認證、講師認證和安全系統認證四大體系。可以看出，這一認證體系包括前端顧問、技術、專業服務、培訓和其他快速修復業務的全流程要求。該系統全面保障了快修店各類人才的持續供給能力，改善了后市場人才缺口問題。可以說，正是得益于這種培養和考核的雙線人才培養模式，為小拇指搶修的成功轉型提供了人才基礎。根據相關數據，小拇指SA從新人成長為服務專家的平均時間只有6個月，而eac的年均業績……

SA達到數百萬的水平。在汽車快速維修領域，這樣的人才投資回報率贏得了汽車后市場乃至整個特許經營經濟模式的研究和學習。動態人才生態管理體系類似于小拇指快修服務項目的“快修大綱”，小拇指快修通的人才培養模式是一個完整、持續的動態管理體系。通過上述系統培訓和考核后，小拇指系統內的人才還可以在其連鎖店內接受一系列激勵和補充培訓課程。例如，依靠大數據等后端服務系統整合門店的實際運營數據，為每個SA制定專業的量化數據標準，即小拇指SA能力指標圖，以評估和提高SA的后續能力水平，同時也幫助門店及時進行運營調整。這種動態的培訓模式在很大程度上保證了企業后續的人才供給。小拇指快修構建了一個具有自身特色的人才培養生態機制，也可以在行業中廣泛應用。經過幾年的發展，小拇指快修人才培訓中心現已為行業輸送了一大批高素質人才。可以理解的是，

僅2017年，小拇指就為汽車后市場輸送了3000多名專業服務顧問和技術人才，累計培訓近萬人。在這一點上，小拇指的快速修復方法不僅聰明，而且非常善良。人才培養是一種惠及車主、品牌、行業市場等多方的行為。它不僅幫助其加盟店提高整體服務水平和運營能力，還不斷為后市場行業的人才輸送新鮮血液。也正因為如此，小拇指未來的發展不會受到“人才”短缺的制約，能夠快速實現業務拓展和發布。從目前的汽車后市場行業來看，40多萬專業人才的短缺不是像小拇指汽修這樣的公司能在一夜之間解決的。小拇指汽修的人才培養體系不僅解決了其快修加盟體系內的問題，還規劃了整個行業的未來發展；未來，隨著用戶需求、渠道、技術、資本等發展趨勢的趨同，汽車后市場的競爭焦點將是巨頭之間的人才競爭。企業的人才和行業的財富，在這種背景下，小拇指汽修的人才體系尤為寶貴，但也許這也是它能夠引領快修潮流并讓我們尊重它的原因。

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