汽車三包新政時代退換車 鑒定依然很難

2013年是中國汽車市場的豐收年，產銷汽車2211.68萬輛和2198.41萬輛，分別比上年增長14.8%和13.9%。作為全球汽車銷量第一的國家，中國終于在2013年實施了汽車“三包”政策，車主退換車的訴求也得到了法律支持。

但這并沒有為車主提供一條廣泛的維權途徑。無論是南方都市報和汽車之家的聯合調查，還是南方都市記者對車主的采訪，都可以看出，近兩年的小糾紛可以很快得到解決。不幸的是，一旦發動機、變速箱和底盤等難以維修的主要部件出現故障，消費者仍然很容易受到影響。一位汽車愛好者在觀看了《星際你》后驚呼：如果在維權的道路上有外星人幫忙就好了。

制造商的服務質量有所提高，小糾紛可以迅速解決

《南方都市報》的一項調查顯示，70.1%的車主對4S店和制造商解決重大故障的過程和結果感到不滿；對于小故障，54.5%的車主對4S店和制造商解決故障的過程和結果表示不滿。39.0%的車主表示車輛出現了輕微的內部故障。中控臺故障、內板故障、儀表板故障等內部故障雖然不影響正常駕駛，但會給車主帶來許多不便，增加他們的麻煩。

然而，在采訪中，多位車主表示，去年制造商的服務質量確實有所提高，許多小糾紛可以迅速解決。如果車主對4S店的服務質量和態度不滿意并提出投訴，很容易得到汽車制造商和經銷商的快速回應。即使在保修期內車輛的前照燈、座椅等部件出現問題，維修人員也會按照制造商的規定提供免費服務。

消費者環境的變化是制造商提高服務質量的主要原因。從2013年10月開始，中國正式進入汽車“三包”時代。自購車發票開具之日起，2年內或5萬公里內（以先到者為準），制造商將按照本規定賠償車主因車輛問題造成的損失，消費者將獲得更多保護；為了避免法律懲罰，制造商和經銷商做出了重大努力，加快零部件供應，縮短維修周期，從而提高了服務質量。

此外，在激烈的競爭下，制造商將繼續優化服務流程和系統，以提高客戶滿意度。上海大眾、長安福特、長城汽車等品牌汽車制造商在采訪中告訴記者，自去年以來，除了舉辦各種培訓以提高服務水平外，制造商還提高了客戶滿意度在汽車制造商評價項目中的比例。為了獲得更好的分數，汽車制造商也將努力提高客戶滿意度。

退換車困難，重大故障處理效率有待提高

在上述調查中，我們發現32.6%的消費者表示，對于重大故障，他們從4S店或制造商那里得到了很好的解決方案；

對于輕微故障，41.4%的消費者表示他們從4S店或制造商那里得到了很好的解決方案。

目前，動力總成故障的數量似乎最高，25.8%的車主表示他們的汽車經歷過此類故障。此外，9.2%和8.4%的車主報告說遇到了燃油泄漏和轉向系統故障。以問卷中提到的5種主要車輛故障為例，無論哪種類型的車輛故障發生，其影響不僅損害了消費者的經濟權利，而且嚴重危害了消費者的人身安全。因此，車主們希望制造商能夠提高解決重大故障的效率。

在采訪中，多家汽車經銷商表示，由于汽車三包政策，消費者可以在五種情況下要求退貨：如果重要零件更換了兩次但問題沒有解決，或者如果由于產品質量問題維修時間超過35天。因此，如果車輛需要大保養，制造商和汽車經銷商都會比以前有更嚴格的態度，希望提高一次性維修率。

但是，一旦車輛遇到影響駕駛安全的重大問題，其解決方案就非常復雜。即使是同一品牌的不同商店提出的解決方案也可能有所不同。很多時候，它需要更換和修理許多零件，需要很長的維修時間，并且產生很高的成本。車主和經銷商更有可能產生分歧，消費者糾紛也因此經常發生。

目前，經銷商認為，當車輛出現重大問題時，最難解決的就是退換貨。盡管在江蘇無錫、山東濰坊等地都有客戶在三包保護范圍內退換車，但南都記者采訪了多家品牌汽車經銷商，了解到廠家并未對此提供明確指導。這意味著，當出現退換車問題時，制造商和4S店工作人員需要反復溝通才能找到解決方案。由于缺乏統一的標準，不僅消費者維權難，經銷商也很頭疼。

法律現在模糊不清，許多問題仍未解決

作為全球汽車產銷雙冠軍，中國對汽車消費的規定仍在不斷完善中。目前，在一些領域還沒有統一的標準。一旦出現此類糾紛，車主無法根據法律法規要求賠償，只能向律師尋求幫助，甚至通過訴訟解決問題，導致維權成本高得多。

以銷售合同為例，目前中國還沒有統一的合同格式。銷售合同是由制造商或經銷商制定的，因此消費者責任的規定更加明確，而權益則更加模糊，導致了許多消費者糾紛。

合同問題是廣東省消費者委員會2013年收到的三大投訴熱點之一。客戶投訴反映在多個方面。例如，賣家隱瞞車輛缺陷和真實信息；加價銷售緊湊型或附加不合理的提貨條件；未能按時交付車輛；未按合同規定收費；未能履行承諾；未能履行合同義務；標準合同的條款明顯不公平等；

關于“保證金”、“誠意保證金”和“誠信保證金”的爭議很多。

此外，汽車制造商有規定的產品保修期，超過保修期后，他們不會提供此類服務。然而，在采訪中，許多車主抱怨說，一些車輛問題在保修期內已經出現，但經銷商可能會推遲到保修期后才通知他們。然而，在這種情況下取證非常困難，消費者往往不得不保持沉默。

微觀的

自三月以來，許多汽車經銷商都配備了“踏板車”

每年三月，我的老板都要求我不能離開廣州。一旦有人在集團的任何一家4S店制造麻煩，我必須趕緊去滅火。“廣州一家大型汽車經銷集團的市場總監告訴南都記者，3月份，車主維權一直是最積極的。該集團旗下多家4S店的大門在3月份被車主堵住了。

然而，今年的情況有所不同。盡管一年一度的“3·15消費者權益保護日”即將到來，但南方資本記者走訪市場發現，近期廣州車市并沒有出現一波投訴潮。盡管汽車三包政策保障了消費者退換車的權利，但廣州還沒有成為“第一個吃螃蟹的”。一些經銷商表示，隨著投訴渠道的不斷增多，車主的維權工作現已常態化。

車主對“三包”的關注度下降

在去年10月三包政策正式實施之前，我們擔心車主會過度維權。然而，實踐證明，這項政策就像一陣風，關注度迅速下降。“一位東風日產經銷商表示，目前來店消費的客戶中，關于三包政策的討論并不多。

三包政策的條款過于繁瑣，我們無法熟悉所有的規定，這讓消費者更加陌生。一位德國汽車經銷商表示，車主只知道擴大覆蓋范圍，但由于內容枯燥，專業術語眾多，車主往往對深入了解失去興趣，更不用說利用這一規定來維權了。

盡管車主對退換車的期望有所提高，但由于抽象的限制條件，車主很難實現這一期望。自去年10月該法實施以來，全國沒有多少車主將三包作為武器，將問題車輛退回或更換給汽車經銷商。在采訪中，多家廣州汽車經銷商表示，他們目前還沒有聽說廣州發生過此類案件。長安福特、東風日產、東風本田和一汽大眾等品牌的經銷商都表示，自去年10月以來，他們已經讓客戶取消了訂單，但沒有一家因三包條款而改變購買計劃。

但值得注意的是，在三包時代，由于“修理時間超過5天，汽車經銷商必須提供通勤車輛”、“車輛總共修理35天后可以退貨”等規定，許多制造商也在根據相關規定增加零部件供應，以減少客戶等待時間。此外，從本月開始，許多汽車經銷商都配備了通勤車輛，以滿足客戶在維修期間的需求。由于有明確的規定，車主不需要提出投訴來解決此類問題。

市場相對疲軟，本月投訴較少

與往年一樣，每年3月，制造商都會要求汽車經銷商提高服務水平，以降低投訴率，但這仍然無法防止消費者糾紛的發生。此外，許多商店每年都會收到幾起極具挑戰性的維權案件，很有可能在3月15日左右出現。前年，三月初，一位車主來堵住我們店的入口，原因是制造商的配置表打印錯誤，其中包括一個額外的越野配置。車主要求我們根據配置表給他添加這個配置。”一輛進口SUV的銷售總監黃某告訴南都記者，雖然制造商也對此事負責，但制造商并沒有提出解決方案，汽車經銷商只需要使用拖拽碼來處理。

今年，記者從多品牌汽車dea了解到……

rs表示，本月收到的客戶投訴數量低于去年12月和1月。

這與汽車市場的受歡迎程度有關。去年12月和今年1月的汽車銷量相對較高，許多暢銷車型供不應求。然而，廣州客戶的購車目標只有6個月，消費者希望盡快提車。然而，在銷售高峰期，注冊周期也延長了，客戶的不滿情緒自然增加了。本月，市場相對疲軟，導致上市時間縮短，客戶投訴減少。

一汽豐田的一位銷售總監在接受采訪時表示，由于投訴渠道眾多，客戶維權現已常態化。例如，在購買汽車或進行維修保養后，經銷商和制造商會讓客戶服務人員致電車主，詳細了解他們對服務的滿意度。在此過程中，客戶可以直接提出任何不滿，客服人員將在規定時間內提供反饋。在許多汽車經銷商看來，由于這些表達渠道，專門去4S店維權的客戶減少了。

特寫

車主維權容易遇到三大困難

當前，國內汽車消費升級，汽車銷量不斷創新高。與此同時，與汽車購買和維護有關的投訴也在增加。2013年，廣東省消費者委員會共受理汽車投訴3059件，占車輛總數的79.41%。盡管制造商對投訴的關注度逐年上升，但消費者仍然覺得自己的合法權益無法得到保護。“維權難”是許多車主的心聲。從目前的角度來看，車主維權容易出現三大困難。

1.車主缺乏汽車維修知識和法律意識

在過去的幾年里，南都記者收到了許多關于汽車的投訴，其中一些投訴是由于車主缺乏汽車維修的知識和法律意識造成的。例如，一些車主在購買新車后可能沒有仔細閱讀說明書，導致車輛因操作不當而出現問題。不久前，寶馬車主由于燃油耗盡而無法啟動車輛。在不了解原因的情況下，車主召集了一群親友在4S店鬧事。

此外，當面對服務人員提交的銷售合同和維修工單時，一些車主過于粗心，在沒有仔細審查條款的情況下就簽署了這些合同。他們只會在消費過程中出現問題時才會想到與4S店協商，這大大增加了維修的難度。如果車主認真對待合同條款，必要時提前咨詢律師或有經驗的車主，一些消費陷阱就會提前出現。

2.出現問題后識別成本高

當車主和經銷商無法就車輛造成的質量問題達成共識時，制造商也會派遣技術人員協助解決問題。然而，制造商并不是中立的第三方，許多車主往往希望識別車輛問題。

目前，我國鑒定機構嚴重缺乏，導致檢測鑒定費用高，耗時長。據南都記者采訪，鑒定費通常分為兩種支付方式。其中一項由提出評估的一方承擔。一般情況下，經銷商不會主動要求評估，另一方由責任方支付。如果評估報告顯示問題的責任在于業主，業主必須承擔相關費用。

一旦涉及到要求身份證明以澄清責任的問題，消費者往往要付出高昂的經濟和時間成本才能討回公道。因此，一些車主放棄索賠，接受制造商的處理結果。

行業缺乏統一的標準

與成熟的汽車市場相比，中國在汽車行業的許多領域仍需不斷完善法律法規，許多行業標準也需要統一，才能更好地保護消費者的權益。

在售后維修保養過程中，許多車主因人工成本問題與汽車經銷商發生糾紛。目前，還沒有關于……的標準……

中國的bor成本。經銷商可以根據實際情況進行報價，而且沒有標準可循，這影響了維修和保養消耗的透明度。

在過去的消費者糾紛中，由于缺乏法律支持，相當多的車主不得不放棄索賠。例如，現在人們非常重視車輛的安全系統，但一輛車應該配備多少安全氣囊？在什么情況下應該打開安全氣囊？汽車行業沒有統一的標準，在此類事故中，一些車主雖然受到了創傷，但無法利用法律來保護自己的權利。

嗓音

雖然現在有了“汽車三包”法案，但一旦車輛出現問題，車主們能否像他們所說的野獸一樣，利用相關法律來養活自己？許多人內心深處沒有底。許多車主認為，盡管有多種維權方式，但重大問題仍然令人擔憂。

維權，告別“單打獨斗”

車主老李：我10多年前買了一輛車。每年3月15日左右，媒體上都會出現很多維權案例。每次，我都會花很多時間仔細閱讀并向他們學習。

總的來說，當車輛遇到問題時，人們的投訴方式比以前多得多。車主不僅可以向消費者協會、媒體和國家質量監督檢驗檢疫總局提供反饋，還可以撥打制造商投訴熱線要求賠償。以前，車主通常是單打獨斗。現在，他們可以向汽車愛好者和論壇尋求幫助，許多熱心人士會積極提出各種解決方案。即使問題無法解決，他們的心還是會溫暖的。

不幸的是，我發現很多小問題都可以通過多方努力來解決。然而，當涉及到發動機和變速箱等重要部件時，制造商和經銷商都會試圖推卸責任。車主很難進行評估并了解真相，更不用說換車了。據估計，這一點的估計在三到五年內不會改變。

小問題更嚴重，大問題更混亂

我們單位的車主孫先生有七八輛車，我通常負責這些車的維修和保養。因此，我經常需要去各種品牌的4S店。近年來，我看到了許多消費者糾紛。我的感覺是，有些車主喜歡小題大做，但當他們遇到大問題時，他們無法下定決心。例如，有些人可能會抱怨車輛沒有洗干凈，而另一些人可能會投訴4S店的服務態度不夠好。他們喜歡用噪音來解決問題。

然而，當車輛出現重大問題時，例如多次維修仍然無法消除，或者需要更換多個部件來解決問題時，一些車主可能會更加依賴4S店，并且不會對解決方案發表自己的意見。

我建議大家在日常生活中多學習一些用車知識，這樣當車輛出現問題時，才能對4S店解決方案的合理性做出判斷。此外，當車輛進行大修時，不要糾纏維修人員的細節，以免撿芝麻丟西瓜。應妥善保存證據，并在征得4S店同意的情況下盡可能多地存放舊零件。

在三包時代，汽車生活仍然讓我擔心

網友“你要去哪里？”我以為有了《三包法》，汽車生活會更舒適。不幸的是，我買車才兩個月，發動機就開始燒油了。4S店表示，根據《三包法》，如果嚴重問題經過兩次維修仍未解決，或者維修后出現新的嚴重安全性能故障，將對汽車進行更換或維修。現在只承諾先幫我做維護。

我認為這是非常不公平的。發動機是車輛最重要的部件之一。如果新車行駛不到2000公里后發動機出現故障，即使4S店不換車，也應該為我提供其他福利，比如延長發動機保修期，并給我維修保養憑證作為補償。但根據現行規定，我的權利根本不受保護。

數字讀數

2013年，廣東省消費者委員會共收到3059起汽車投訴……

，占車輛總數的79.41%。其中，質量、合同和售后服務問題已成為汽車投訴的三大熱點。

《南方都市報》的一項調查顯示，32.6%的消費者表示，對于重大故障，他們從4S店或制造商那里得到了很好的解決方案；對于輕微故障，41.4%的消費者表示他們從4S店或制造商那里得到了很好的解決方案。

在實施“三包”政策的過去六個月里，20%的車主有過維權經驗，只有20%的車主被退換貨。無法在4S店退貨或換貨以及身份識別困難成為其維權失敗的主要原因。

根據《南方都市報》的一項調查，77.34%的車主不熟悉三包術語，只有2.36%的車主非常熟悉。

標簽：東風發現長安大眾福特

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