不靠經銷商 造車新勢力如何服務用戶？

受互聯網思維影響的造車新勢力一誕生，就喊出了打破傳統用戶服務模式的口號。隨著2019年的開始，一批造車新勢力開始陸續交付。根據上半年成績單，有四家公司實現了千險，分別是魏瑪、小鵬、蔚來和何忠。造車新勢力究竟是如何服務客戶的？通過分析這些頭部送貨車公司，我們來總結一下新勢力服務模式的創新。60秒快速閱讀:1。新車公司在服務模式上的創新主要在兩個層面。一方面是搭建線上平臺，另一方面是拆分4S門店的綜合業務。2.受限于成本壓力，只有蔚來汽車完全采用了直營模式，而Xpeng汽車則采用了直營和加盟相結合的方式。魏瑪和何忠也主要依靠加盟模式，這更像是4S專賣店模式的優化。3.傳統經銷商模式的弊端是新車公司的落地點，新車公司的線上線下創新有利于公司本身，也有利于用戶體驗。■搭建線上平臺創新新車企用戶服務模式可以從線上和線下兩部分來討論。先看線上部分。從以上四家新車廠商來看，人人無一例外都推出了用戶App。但是我們觀察傳統車企，這兩年也在打造app服務用戶。兩者有什么區別？通過對比發現，傳統車企的app主要服務于已經購車的車主，為用戶提供車輛控制和監控功能。用戶需要關聯購買的車輛，然后才能正常使用應用程序。新車企的用戶APP功能明顯更加豐富。即使不是車主，也可以注冊使用App。在App上可以獲取企業和產品信息，與用戶或潛在用戶討論，甚至可以直接與車企管理層對話。了解產品后，還可以通過App預約試駕、新車預訂、購買。在購買過程中，可以直接在App上選擇金融服務，分期付款。完成購車后，準車主可以在App上關注車輛交付進度，直至新車交付完成。新車企的用戶App功能也涵蓋了售后服務功能。用戶可以通過App查詢服務網點、充電樁位置、尋求救援服務和在線客服。除了這些基本服務，一些公司還在服務方面進行了創新。比如蔚來汽車推出了“無憂能源”和“無憂服務”套餐，用戶可以在App內購買。此外，為了增加用戶粘性和品牌認知度，新車企還圍繞品牌打造了購物中心。他們除了賣一些車輛配件，還賣帽子、雨傘、襯衫等帶有企業Logo的生活用品。奇點汽車創始人沈在談到品牌標志設計時解釋了這一概念。希望它不僅僅是一個車標，更是一種文化和生活的象征，無論放在衣服上還是日常用品上，都不突兀。雖然奇點汽車的進展相對緩慢，但沈的這一理念正在被其他“朋友”踐行。綜上可以看出，相比傳統車企單一功能的用戶App，新車企搭建了一個集信息服務、社交服務、線上購車、金融服務、周邊商場、線下服務于一體的平臺。通過這個平臺，車企可以直接面對用戶，服務用戶，打破了車企依靠經銷商與用戶對話的傳統模式。■拆分4S店鋪功能討論完線上部分，我們再來看看線下。4S店全稱為汽車銷售服務4S店，是集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋為一體的綜合性業務體。通過以上對新車企App功能的分析，我們可以看到，4S店的一些線下功能是可以在線上實現的，比如銷售環節、信息反饋環節等。中國第一家拆分4S門店功能構建服務體系的新車企業是蔚來汽車，率先實現量產……在交貨時。蔚來汽車在北京首家開設蔚來中心。隨著ES8的量產交付，蔚來汽車陸續開設交付中心和服務中心。之后，Xpeng Motors提出將4S店拆分為“2S+2S”模式，即分別建設用戶體驗中心和售后服務中心。體驗中心負責用戶線下體驗和線下訂單收集，售后服務中心負責車輛交付和售后服務。從思維角度來說，這和蔚來汽車基本沒什么區別。威馬汽車為其服務體系打包了名為“新4S+智行合伙人”的模式，包括空間威馬體驗館、門店威馬用戶中心、車站威馬服務屋、運動威馬E站。其中，體驗館作為體驗中心，為用戶提供品牌最新動態，體驗前沿科技；用戶中心負責整車全流程交付，提供試駕、出行服務、銷售、維修、二手車等增值服務；服務之家提供充電、維修、緊急救援等售后服務；e站通是前三者的補充，主要功能是提升日常服務的覆蓋面，以輕資產投入的方式吸收渠道網絡加盟，為用戶提供收費、日常維護等服務。何忠汽車將該服務體系命名為哪吒小店模式，包括中心、小店、小站三種模式。該中心負責體驗、配送、服務、倉儲等功能，何忠計劃主要在一二線城市布局。小店主要分布在三四五線城市，只保留試駕和銷售功能；該站為服務站，負責車輛的維修和保養。可以看出，新車企的服務體系命名方式簡單花哨，但本質上都是分成幾個單一功能的門店，然后幾個門店合作實現原4S門店的功能來服務用戶。■“妥協”在成本壓力下無論是搭建線上服務平臺，還是拆分4S門店，新車公司本質上都是希望通過建立直銷模式，改善用戶服務體驗，提高服務效率，降低服務成本。這種模式現在能夠成型，一方面得益于互聯網技術和應用的成熟，使得網上交易成為可能，另一方面得益于新車企沒有歷史包袱，可以輕裝上陣。另一方面，擁有龐大經銷商網絡的傳統車企有著千絲萬縷的利益聯系，很難在短時間內推行直銷模式。但是，直銷模式也不是沒有弊端，首當其沖的就是成本壓力，包括建店成本、人員成本、管理成本。當新的汽車公司建立服務網絡時，這一點很快暴露出來。為了避免成本壓力，大多數叫囂直營模式的新車企最終不得不“妥協”。從全球范圍來看，特斯拉是第一家放棄4S店，實行直營模式，然后回歸國內的新車公司。最符合直營模式理念的公司是蔚來汽車。目前蔚來汽車的蔚來中心和交付中心都是企業自己投資運營的。一部分服務中心由蔚來汽車獨立建設，另一部分采用與高端品牌合作的模式。“但所有與用戶連接的零件都是蔚來汽車的員工”，蔚來的工作人員告訴汽車之家。除了蔚來汽車，其他新車企“妥協”的表現就是通過引入合作伙伴來降低服務體系的投入和運營成本。Xpeng汽車開啟了直銷與授權相結合的模式，新車銷售與售后服務并行安排。威馬汽車的“新4S+智行合伙人”體系，明確了廠商和合伙人的分工。制造商專注于導流和營銷支持，合作伙伴專注于面向用戶的交付和服務。何忠汽車也主要通過招募合作伙伴來布局其銷售和服務體系。同時還發布了新零售戰略，探索與JD.COM汽車商城、蘇寧汽車、大手汽車等平臺合作，嘗試在輕資產模式下做渠道下沉。以上是新車企在不同程度上對直銷模式的探索，有完全顛覆性的，比如蔚來汽車，也有漸進性的，比如Xpeng Motors，而威馬、何忠可以算是在傳統經銷商模式基礎上的優化。全文總結:傳統的經銷商模式確實有很多需要優化的地方，這也是新車企的落地點。隨著產品的不斷交付，新車公司的一些激進想法正在慢慢落到現實中。目前，建立在線平臺和拆分4S店的功能是新車公司最顯著的兩項創新，這對車企和用戶都有一定的意義。對于車企來說，可以直接和用戶對話，收集用戶反饋；降低庫存壓力，以預定的方式釋放流動性；拆分4S店的功能，便于靈活布局服務網絡。從用戶的角度來說，網上信息透明、車輛銷售、零配件統一價格，可以讓消費者不花“錢”；服務模式的不斷優化也有利于提升用戶服務質量。受互聯網思維影響的造車新勢力一誕生，就喊出了打破傳統用戶服務模式的口號。隨著2019年的開始，一批造車新勢力開始陸續交付。根據上半年成績單，有四家公司實現了千險，分別是魏瑪、小鵬、蔚來和何忠。造車新勢力究竟是如何服務客戶的？通過分析這些頭部送貨車公司，我們來總結一下新勢力服務模式的創新。60秒快速閱讀:1。新車公司在服務模式上的創新主要在兩個層面。一方面是搭建線上平臺，另一方面是拆分4S門店的綜合業務。2.受限于成本壓力，只有蔚來汽車完全采用了直營模式，而Xpeng汽車則采用了直營和加盟相結合的方式。魏瑪和何忠也主要依靠加盟模式，這更像是4S專賣店模式的優化。3.傳統經銷商模式的弊端是新車公司的落地點，新車公司的線上線下創新有利于公司本身，也有利于用戶體驗。■搭建線上平臺創新新車企用戶服務模式可以從線上和線下兩部分來討論。先看線上部分。從以上四家新車廠商來看，人人無一例外都推出了用戶App。但是我們觀察傳統車企，這兩年也在打造app服務用戶。兩者有什么區別？通過對比發現，傳統車企的app主要服務于已經購車的車主，為用戶提供車輛控制和監控功能。用戶需要關聯購買的車輛，然后才能正常使用應用程序。新車企的用戶APP功能明顯更加豐富。即使不是車主，也可以注冊使用App。在App上可以獲取企業和產品信息，與用戶或潛在用戶討論，甚至可以直接與車企管理層對話。了解產品后，還可以通過App預約試駕、新車預訂、購買。在購買過程中，可以直接在App上選擇金融服務，分期付款。完成購車后，準車主可以在App上關注車輛交付進度，直至新車交付完成。新車企的用戶App功能也涵蓋了售后服務功能。用戶可以通過App查詢服務網點、充電樁位置、尋求救援服務和在線客服。除了這些基本服務，一些公司還在服務方面進行了創新。比如蔚來汽車推出了“無憂能源”和“無憂服務”套餐，用戶可以在App內購買。此外，為了增加用戶粘性和品牌認知度，新車企還圍繞品牌打造了購物中心。他們除了賣一些車輛配件，還賣帽子、雨傘、襯衫等帶有企業Logo的生活用品。奇點汽車創始人沈在談到品牌標志設計時解釋了這一概念。希望它不僅僅是一個車標，更是一種文化和生活的象征，無論放在衣服上還是日常用品上，都不突兀。雖然奇點汽車的進展相對緩慢，但沈的這一理念正在被其他“朋友”踐行。綜上可以看出，相比傳統車企單一功能的用戶App，新車企搭建了一個集信息服務、社交服務、線上購車、金融服務、周邊商場、線下服務于一體的平臺。通過這個平臺，車企可以直接面對用戶，服務用戶，打破了車企依靠經銷商與用戶對話的傳統模式。■拆分4S店鋪功能討論完線上部分，我們再來看看線下。4S店全稱為汽車銷售服務4S店，是集整車銷售、零配件、售后服務、信息反饋為一體的綜合性業務體。通過以上對新車企App功能的分析，我們可以看到，4S店的一些線下功能是可以在線上實現的，比如銷售環節、信息反饋環節等。中國第一家拆分職能的新車公司……為4S門店構建服務體系的是蔚來汽車，它率先實現了量產和交付。蔚來汽車在北京首家開設蔚來中心。隨著ES8的量產交付，蔚來汽車陸續開設交付中心和服務中心。之后，Xpeng Motors提出將4S店拆分為“2S+2S”模式，即分別建設用戶體驗中心和售后服務中心。體驗中心負責用戶線下體驗和線下訂單收集，售后服務中心負責車輛交付和售后服務。從思維角度來說，這和蔚來汽車基本沒什么區別。威馬汽車為其服務體系打包了名為“新4S+智行合伙人”的模式，包括空間威馬體驗館、門店威馬用戶中心、車站威馬服務屋、運動威馬E站。其中，體驗館作為體驗中心，為用戶提供品牌最新動態，體驗前沿科技；用戶中心負責整車全流程交付，提供試駕、出行服務、銷售、維修、二手車等增值服務；服務之家提供充電、維修、緊急救援等售后服務；e站通是前三者的補充，主要功能是提升日常服務的覆蓋面，以輕資產投入的方式吸收渠道網絡加盟，為用戶提供收費、日常維護等服務。何忠汽車將該服務體系命名為哪吒小店模式，包括中心、小店、小站三種模式。該中心負責體驗、配送、服務、倉儲等功能，何忠計劃主要在一二線城市布局。小店主要分布在三四五線城市，只保留試駕和銷售功能；該站為服務站，負責車輛的維修和保養。可以看出，新車企的服務體系命名方式簡單花哨，但本質上都是分成幾個單一功能的門店，然后幾個門店合作實現原4S門店的功能來服務用戶。■“妥協”在成本壓力下無論是搭建線上服務平臺，還是拆分4S門店，新車公司本質上都是希望通過建立直銷模式，改善用戶服務體驗，提高服務效率，降低服務成本。這種模式現在能夠成型，一方面得益于互聯網技術和應用的成熟，使得網上交易成為可能，另一方面得益于新車企沒有歷史包袱，可以輕裝上陣。另一方面，擁有龐大經銷商網絡的傳統車企有著千絲萬縷的利益聯系，很難在短時間內推行直銷模式。但是，直銷模式并非沒有弊端，首當其沖的就是成本壓力，包括建店成本、人員成本、管理成本。當新的汽車公司建立服務網絡時，這一點很快暴露出來。為了避免成本壓力，大多數叫囂直營模式的新車企最終不得不“妥協”。從全球范圍來看，特斯拉是第一家放棄4S店，實行直營模式，然后回歸國內的新車公司。最符合直營模式理念的公司是蔚來汽車。目前蔚來汽車的蔚來中心和交付中心都是企業自己投資運營的。一部分服務中心由蔚來汽車獨立建設，另一部分采用與高端品牌合作的模式。“但所有與用戶連接的零件都是蔚來汽車的員工”，蔚來的工作人員告訴汽車之家。除了蔚來汽車，其他新車企“妥協”的表現就是通過引入合作伙伴來降低服務體系的投入和運營成本。Xpeng汽車開啟了直銷與授權相結合的模式，新車銷售與售后服務并行安排。威馬汽車的“新4S+智行合伙人”體系，明確了廠商和合伙人的分工。制造商專注于導流和營銷支持，合作伙伴專注于面向用戶的交付和服務。何忠汽車也主要通過招募合作伙伴來布局其銷售和服務體系。同時還發布了新零售戰略，探索與JD.COM汽車商城、蘇寧汽車、大手汽車等平臺合作，嘗試在輕資產模式下做渠道下沉。以上是新車企在不同程度上對直銷模式的探索，有完全顛覆性的，比如蔚來汽車，也有漸進性的，比如Xpeng Motors，而威馬、何忠可以算是在傳統經銷商模式基礎上的優化。全文總結:傳統的經銷商模式確實有很多需要優化的地方，這也是新車企的落地點。隨著產品的不斷交付，新車公司的一些激進想法正在慢慢落到現實中。目前，建立在線平臺和拆分4S店的功能是新車公司最顯著的兩項創新，這對車企和用戶都有一定的意義。對于車企來說，可以直接和用戶對話，收集用戶反饋；降低庫存壓力，以預定的方式釋放流動性；拆分4S店的功能，便于靈活布局服務網絡。從用戶的角度來說，網上信息透明、車輛銷售、零配件統一價格，可以讓消費者不花“錢”；服務模式的不斷優化也有利于提升用戶服務質量。

標簽：蔚來小鵬理念威馬汽車北京

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