2017年度國內新能源車投訴分析報告

從2010年試點實施新能源汽車補貼政策到2016年全面推廣新能源汽車，包括純電動汽車和插電式混合動力汽車在內的新能源汽車行業蓬勃發展，市場份額不斷擴大。根據中國汽車工業協會發布的數據，2017年，國內新能源汽車銷量為77.7萬輛，同比增長53.3%，市場占有率為2.7%。今年全國“兩會”期間，工信部部長苗圩提出，到2020年，新能源汽車國內市場份額要達到10%。根據2017年國內汽車銷量2887.89萬輛計算，到2020年，新能源汽車銷量有望達到300萬輛左右，新能源車市場前景廣闊。然而，隨著新能源汽車數量的不斷增加，對新能源汽車質量和服務的投訴也在上升。數據顯示，2017年共接到550起新能源汽車投訴，較2016年增長16.3%，涉及33個國產汽車品牌的60款車型。從2017年的投訴回應來看，車企對收到的新能源汽車投訴越來越重視。投訴回復率為100%的車企有17家，與2016年相比增加了8家。首先，每月投訴量波動較大。三月份的投訴數量最高。2017年，共收到550起關于新能源汽車的有效投訴，與2016年相比增加了77起。從過去五年收到的投訴來看，隨著中國新能源汽車銷量和保有量的增加，投訴數量呈現跳躍式增長。2017年，這一增長趨勢明顯放緩，進入了一個相對穩定的時期。但隨著新能源汽車購置稅優惠政策的延續和國家“雙積分”政策的實施，國內新能源汽車銷量的高增長勢頭將持續，未來投訴量將迎來新高。從月度來看，新能源汽車投訴主要集中在年初的3月和4月以及年底的10-12月，其中3月投訴量最高，為74起。另一個高發月是12月，共有72起投訴。總體來看，新能源汽車月度投訴量波動較大，沒有一定規律可循。一方面，這可能是因為大多數消費者對新能源汽車的了解不深，所以在維權方面稍顯落后；另一方面，目前中國在售的新能源汽車大多為純電動汽車，以微型車為主。在許多購買量、牌照和數量有限的城市，微型純電動汽車已成為消費者的首選。這些車輛大多相對便宜，車主的期望值也很低。因此，當問題出現時，他們往往被消費者選擇性地忽視，這對正常的維權行為產生了一定程度的影響。其次，廣東、上海和山東是投訴量較高的地區。從投訴地區來看，2017年投訴量最高的三個地區分別是廣東、上海和山東，三個地區的投訴總量占投訴總量的48.5%。投訴數量之高與這三個地區的新能源汽車數量之高有關。目前，這三個地區仍采取直接發放新能源汽車牌照的原則，搖號政策尚未實施，極大地刺激了新能源汽車尤其是純電動汽車的銷售。在投訴的質量問題中，電池故障和變速箱異響是主要故障點；

在服務問題上，與燃油車一樣，新能源汽車對服務態度、銷售欺詐和承諾兌現的投訴也相對集中。第三，來自自主品牌的投訴比例最大。顯而易見的數據顯示，2017年，自主品牌在新能源汽車投訴總量中的占比仍然最大，但與2016年相比略有下降。合資品牌占比較2016年大幅提升，較2016年提升4個百分點以上。從投訴數量來看，自主品牌和合資品牌增長明顯，分別比2016年增長10.5%和121.7%。國別統計明細顯示，2017年新能源汽車投訴中，自主品牌排名第一，占投訴總量的87.8%。由于中國銷售的新能源汽車大多為自主品牌車型，盡管近年來自主品牌的產品力和品牌力有了明顯提升，但新能源汽車產品的進步卻落后于燃油車，這也導致了越來越多的質量和服務問題。在合資品牌中，日美品牌的投訴量較上年大幅增加，尤其是美國品牌，投訴量較2016年增加了9倍。對新車的投訴迅速增加。人們對口碑的質量有一些隱憂。自2013年中國開始全面推廣新能源汽車以來，國內新能源汽車市場發展迅速。從2014年到2016年，新能源汽車的銷量從2014年的76743輛迅速上升到2016年的50.7萬輛，增長了近六倍。銷量和所有權的巨大變化也反映在相關投訴中。從車型年份來看，發現當前新能源汽車投訴主要集中在2014-2016車型，其中2015車型投訴量最高，較2016年增長28.5%。此外，關于2017款和2018款車型的投訴開始陸續出現，表明新車的質量問題逐漸凸顯。細化到第一次故障的時間分布，可以看出車輛使用1-3年的故障率最高，占36.9%；使用一個月內發生故障的投訴100起，占18.2%。五、質量問題比例下降，綜合問題明顯增多。投訴類型分為三部分：質量投訴、服務投訴和綜合投訴。在2017年收到的新能源汽車投訴中，簡單質量問題的投訴數量遠大于服務問題和綜合問題，但與2015年和2016年相比，比例有所下降。此外，服務問題比2016年增長了約1.6倍，綜合問題增長了72.2%，這表明國內消費者對服務問題的重視程度越來越高，消費者維權問題也越來越多元化。六、 車身附件和電氣問題成為投訴焦點據統計，2017年新能源汽車質量問題投訴集中在車身附件和電器、發動機/電機和變速箱。其中，2017年，共接到408起車身附件和電氣系統投訴，與去年同期相比減少了3起，占比超過50%；

共有89起發動機/電機投訴，比去年增加37起，138起變速箱問題，比去年減少38起。由于新能源汽車的結構與傳統燃油汽車不同，“電池故障”問題已成為新能源汽車面臨的最大“敵人”，主要表現在充電故障、電池衰減等方面。在2017年故障TOP20排名中，電池故障以246起投訴排在首位，投訴數量遠高于其他失敗案例。此外，變速箱的異響和變速箱的頓挫也較為集中。值得注意的是，在2017年榜單中，發動機“動力損失”問題首次出現，21起投訴排在第四位。數據顯示，這一問題主要集中在自主品牌汽車上，涉及的品牌范圍很廣。面對如此嚴重的問題，相關制造商應該給予足夠的重視。服務態度有很多問題。配件糾紛凸顯2017年新能源汽車服務投訴中，服務態度問題發生明顯變化，投訴數量較2016年增加26起，占比31.5%。銷售欺詐也是困擾消費者的服務問題之一。2017年，相關投訴36起，占20.2%。此外，配件糾紛大幅增加，比2016年增加1.4倍。八、大多數汽車公司的積極響應率穩步上升。2017年，共有24家車企受理并解決了新能源汽車的投訴，共受理投訴511件，其中95.1%的投訴由制造商受理。其中，17家車企的投訴回復率達到100%。以下是投訴回復率為100%的車企名單（不分先后）：從2010年試點實施新能源汽車補貼政策到2016年全面推廣新能源汽車，包括純電動汽車和插電式混合動力汽車在內的新能源汽車行業，蓬勃發展，市場份額不斷擴大。根據中國汽車工業協會發布的數據，2017年，國內新能源汽車銷量為77.7萬輛，同比增長53.3%，市場占有率為2.7%。今年全國“兩會”期間，工信部部長苗圩提出，到2020年，新能源汽車國內市場份額要達到10%。根據2017年國內汽車銷量2887.89萬輛計算，到2020年，新能源汽車銷量有望達到300萬輛左右，新能源車市場前景廣闊。然而，隨著新能源汽車數量的不斷增加，對新能源汽車質量和服務的投訴也在上升。數據顯示，2017年共接到550起新能源汽車投訴，較2016年增長16.3%，涉及33個國產汽車品牌的60款車型。從2017年的投訴回應來看，車企對收到的新能源汽車投訴越來越重視。投訴回復率為100%的車企有17家，與2016年相比增加了8家。首先，每月投訴量波動較大。三月份的投訴數量最高。2017年，共收到550起關于新能源汽車的有效投訴，與2016年相比增加了77起。從過去五年收到的投訴來看，隨著中國新能源汽車銷量和保有量的增加，投訴數量呈現跳躍式增長。2017年，這一增長趨勢明顯放緩，進入了一個相對穩定的時期。但隨著新能源汽車購置稅優惠政策的延續和國家“雙積分”政策的實施，國內新能源汽車銷量的高增長勢頭將持續，未來投訴量將迎來新高。從月度來看，新能源汽車投訴主要集中在年初的3月和4月以及年底的10-12月，其中3月投訴量最高，為74起。另一個高發月是12月，共有72起投訴。總體來看，新能源汽車月度投訴量波動較大，沒有一定規律可循。一方面，這可能是因為大多數消費者對新能源汽車的了解不深，所以在投訴方面稍顯落后……

關于權利保護；另一方面，目前中國在售的新能源汽車大多為純電動汽車，以微型車為主。在許多購買量、牌照和數量有限的城市，微型純電動汽車已成為消費者的首選。這些車輛大多相對便宜，車主的期望值也很低。因此，當問題出現時，他們往往被消費者選擇性地忽視，這對正常的維權行為產生了一定程度的影響。其次，廣東、上海和山東是投訴量較高的地區。從投訴地區來看，2017年投訴量最高的三個地區分別是廣東、上海和山東，三個地區的投訴總量占投訴總量的48.5%。投訴數量之高與這三個地區的新能源汽車數量之高有關。目前，這三個地區仍采取直接發放新能源汽車牌照的原則，搖號政策尚未實施，極大地刺激了新能源汽車尤其是純電動汽車的銷售。在投訴的質量問題中，電池故障和變速箱異響是主要故障點；在服務問題上，與燃油車一樣，新能源汽車對服務態度、銷售欺詐和承諾兌現的投訴也相對集中。第三，來自自主品牌的投訴比例最大。顯而易見的數據顯示，2017年，自主品牌在新能源汽車投訴總量中的占比仍然最大，但與2016年相比略有下降。合資品牌占比較2016年大幅提升，較2016年提升4個百分點以上。從投訴數量來看，自主品牌和合資品牌增長明顯，分別比2016年增長10.5%和121.7%。國別統計明細顯示，2017年新能源汽車投訴中，自主品牌排名第一，占投訴總量的87.8%。由于中國銷售的新能源汽車大多為自主品牌車型，盡管近年來自主品牌的產品力和品牌力有了明顯提升，但新能源汽車產品的進步卻落后于燃油車，這也導致了越來越多的質量和服務問題。在合資品牌中，日美品牌的投訴量較上年大幅增加，尤其是美國品牌，投訴量較2016年增加了9倍。對新車的投訴迅速增加。人們對口碑的質量有一些隱憂。自2013年中國開始全面推廣新能源汽車以來，國內新能源汽車市場發展迅速。從2014年到2016年，新能源汽車的銷量從2014年的76743輛迅速上升到2016年的50.7萬輛，增長了近六倍。銷量和所有權的巨大變化也反映在相關投訴中。從車型年份來看，發現當前新能源汽車投訴主要集中在2014-2016車型，其中2015車型投訴量最高，較2016年增長28.5%。此外，關于2017款和2018款車型的投訴開始陸續出現，表明新車的質量問題逐漸凸顯。細化到第一次故障的時間分布，可以看出車輛使用1-3年的故障率最高，占36.9%；

使用一個月內發生故障的投訴100起，占18.2%。五、質量問題比例下降，綜合問題明顯增多。投訴類型分為三部分：質量投訴、服務投訴和綜合投訴。在2017年收到的新能源汽車投訴中，簡單質量問題的投訴數量遠大于服務問題和綜合問題，但與2015年和2016年相比，比例有所下降。此外，服務問題比2016年增長了約1.6倍，綜合問題增長了72.2%，這表明國內消費者對服務問題的重視程度越來越高，消費者維權問題也越來越多元化。六、 車身附件和電氣問題成為投訴焦點據統計，2017年新能源汽車質量問題投訴集中在車身附件和電器、發動機/電機和變速箱。其中，2017年，共收到408起車身附件和電氣系統投訴，與去年同期相比減少了3起，占比超過50%；共有89起發動機/電機投訴，比去年增加37起，138起變速箱問題，比去年減少38起。由于新能源汽車的結構與傳統燃油汽車不同，“電池故障”問題已成為新能源汽車面臨的最大“敵人”，主要表現在充電故障、電池衰減等方面。在2017年故障TOP20排名中，電池故障以246起投訴排在首位，投訴數量遠高于其他失敗案例。此外，變速箱的異響和變速箱的頓挫也較為集中。值得注意的是，在2017年榜單中，發動機“動力損失”問題首次出現，21起投訴排在第四位。數據顯示，這一問題主要集中在自主品牌汽車上，涉及的品牌范圍很廣。面對如此嚴重的問題，相關制造商應該給予足夠的重視。服務態度有很多問題。配件糾紛凸顯2017年新能源汽車服務投訴中，服務態度問題發生明顯變化，投訴數量較2016年增加26起，占比31.5%。銷售欺詐也是困擾消費者的服務問題之一。2017年，相關投訴36起，占20.2%。此外，配件糾紛大幅增加，比2016年增加1.4倍。八、大多數汽車公司的積極響應率穩步上升。2017年，共有24家車企受理并解決了新能源汽車的投訴，共受理投訴511件，其中95.1%的投訴由制造商受理。其中，17家車企的投訴回復率達到100%。以下是投訴回復率為100%的汽車公司列表（不分先后）：

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