中消協：去年長安福特投訴量最大 一汽大眾排第二

隨著中國經濟社會的持續快速發展，近年來中國汽車保有量保持高速增長趨勢。根據部交通管理局的統計，截至2017年底，中國汽車保有量為2.17億輛，比2016年底增加23.04萬輛，增長11.85%。汽車消費在提高消費者生活質量的同時，也出現了多起消費者權益糾紛，影響了消費者的購車和用車體驗，一些商業行為嚴重損害了消費者的合法權益。本報告通過對全國消費者協會受理的汽車投訴數據進行統計分析，為消費者的汽車消費和維權提供參考和警示信息。一、汽車消費投訴受理情況（一）投訴基本情況2017年，全國消費者協會投訴咨詢信息系統共記錄汽車產品（含零部件）投訴20474件，比2016年增加5227件，增長率為34.3%。圖1歷年汽車投訴總量（單位：件）共受理投訴19348件，受理率為94.50%。其他投訴被駁回、未決或移送。受理的案件中，達成調解協議13931件，未達成調解協議2445件，消費者撤回投訴503件，投訴解決率68.88%，為消費者挽回經濟損失1.92億元。表1全國消費者協會受理的汽車產品投訴情況表（單位：件）（二）家庭用車為主要投訴。2017年，65.32%的汽車產品投訴是針對家用車的，占比最大，其次是汽車零部件，占比25.77%。圖2投訴產品類型（三）9月是投訴高峰期。從2017年汽車投訴案件的分布來看，下半年的投訴數量相對較高，其中9月作為汽車銷售的黃金期，也是汽車相關投訴的高峰期，占全年的18.20%。圖3 2017年汽車產品月度投訴情況二。汽車消費投訴特征分析（一）汽車經營者售后服務、合同和質量問題占主導地位。從消費者投訴性質的數據來看，汽車運營商的售后服務、合同和質量問題占比較大，分別占30.59%、22.19%和20.40%，三個問題加起來占投訴總量的70%以上。圖4投訴性質比例圖（%）售后服務、虛假宣傳、假冒偽劣、安全、人格尊嚴和計量等方面的投訴數量與去年同期相比均有不同程度的增長。其中，售后服務和虛假宣傳的投訴量相對增加，分別增長了4.01%和1.37%。消費者在消費時應該把重點放在預防此類問題上。圖5投訴性質的變化。具體而言，涉及售后服務的投訴主要包括：未履行三包義務；未履行售后承諾的；多次維護同一質量問題；售后維修在三包期內收費，分別占售后問題的31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。表2消費者汽車投訴的主要售后問題主要包括：合同違約；格式不平等條款；合同自由限制等問題分別占合同問題的52.28%、13.30%和11.16%。圖6合同問題投訴分類涉及質量問題的投訴主要包括：產品性能問題；貨物不合格的問題；

變質、損壞或損失分別占質量問題的44.94%、19.35%和10.03%。圖7質量投訴分類消費者的安全權、公平交易權和索賠權是投訴的主要對象。根據經營者的侵權數據，消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權和索賠權是經營者侵權的高發區，占總數的50%以上。汽車服務企業主要侵犯消費者的安全權，汽車銷售企業主要侵害消費者的公平交易權。圖8被投訴的經營者類型圖9經營者侵權福特汽車公司的投訴數量最多。從投訴涉及的品牌來看，長安福特被投訴850次，排名第一，一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次，排名第二和第三。這個投訴值是一個絕對值，因為不同品牌的汽車產品銷量和數量不同，所以消費者應該綜合考慮。表3十大投訴汽車品牌（完整統計見附表）表4？被投訴汽車前10名品牌的主要問題從被投訴的具體問題來看，前10名的投訴主要集中在發動機故障、涉嫌欺詐、交強險和變速箱故障等方面，各品牌主要問題略有不同，其中奧迪的駕駛室問題和駕駛室異味問題較為嚴重，投訴量較高；北京現代汽車導航器問題突出；

梅賽德斯-奔馳的輪胎磨損等投訴量較高。其他品牌投訴量較高的零部件和問題見下表。表5被投訴汽車十大品牌的五大主要零部件問題三、典型案例案例1汽車自燃維權委員會齊心協力圓滿解決問題[案情簡介]2017年8月5日，湖北省消費者委員會接到漢川市消費者周先生的投訴，稱2016年12月17日，他在武漢華興宏泰北京現代店買了一輛新車。2017年7月3日晚9時許，該車在停放時突然自燃。事故發生后，消費者立即將火撲滅，并撥打了保險公司和110報警中心的電話。保險公司當晚派人調查后，認為汽車起火原因不明，并告知消費者未購買自燃保險，保險公司可能無法賠付。7月4日，漢川市消防支隊前往事故現場進行檢查、取證和拍照。當天，4S店的工作人員趕到了現場。在未征得消費者同意的情況下，他們自行將汽車頂起，檢查并拍攝了汽車側翻的情況，對事故現場造成了破壞，直到消費者撥打110。7月6日，漢川市消防大隊再次對車輛進行了全面檢查，并進行了調查取證。7月13日，漢川市消防大隊出具了火災事故證明，并作出“排除人為縱火、外部火源、雷擊等因素，但不排除車輛自燃因素引發的火災”的結論。因此，消費者要求汽車4S店賠償。7月20日，廠家派出6名技術人員對事故車輛進行了徹底拆除，并帶走了相關核心部件。一周后，4S店回復消費者，廠家拒絕承認漢川市消防隊的火災事故認定證書，并要求孝感市消防大隊重新認定。7月30日，孝感市治安消防隊作出不予受理火災事故認定審查申請的決定。經過幾番折騰，消費者對廠家和4S店的反復檢查和自行拆解產生了懷疑，認為對方故意和阻撓消費者的合法訴求，于是先后向漢川市消委會、漢陽市消協和省消委會投訴，要求制造商和4S店對汽車自燃事故承擔責任，并更換新車。[過程與結果]省消委會接到投訴后，致電兩地消委會（協會）工作人員、4S店和廠家，調查了解相關情況。經核實，消費者所說的基本屬實。周先生剛買車半年，行駛了大約3000公里，才發生自燃事故。經查，省消保委認為，本案的突破關鍵在于汽車燃燒是否由汽車質量問題引起。由于舉證責任倒置法規定該車剛使用半年，按照“誰主張舉證”的原則，消費者應承擔舉證責任，但高昂的鑒定費是消費者的絆腳石。省消委會建議，消費者如對汽車自燃理論有異議，應向保險公司申請賠償，并協調省保險協會注意解決。2017年8月17日，湖北平安興道路交通事故司法鑒定所受人保財險武漢分公司理賠中心和車主委托，根據保險理賠需要，對汽車發動機艙右前側燃燒痕跡進行了勘驗。根據司法鑒定，初步判斷汽車自燃存在產品質量問題，4S店和廠家工作人員已經破壞了汽車自燃事故現場，排除了事故的重要物證，無法擺脫……

故意推卸責任。最終，迫于事實和壓力，制造商和4S店承諾為消費者免費修理損壞的汽車，并為消費者節省4萬元的經濟損失。案例二：消費者協會無視提價合同并銷售汽車，調解原價格表現[案例簡介]消費者甘女士告訴武漢市消費者協會，她于9月21日與武漢富新汽車銷售服務有限公司簽訂了購車合同，2017年訂購了一輛廣州本田冠道1.5精英版，并支付了3000元定金。合同規定的交付時間為2017年11月底，車輛價格為21.7萬元。簽訂合同后，4S店告知甘女士，她不能按照合同約定的條款交車，必須支付22.6萬元才能提車（比合同價格高出近1萬元），否則必須支付6000元貸款才能提車。甘女士認為這不合理，要求按照合同價格提車。[處理過程及結果]武漢市消費者協會受理該投訴后，將其轉交江安市消費者協會處理。區消協聯合管轄區工商部門多次走訪調查被告，約談經銷商，向其宣講相關法律法規。根據2017年7月1日新實施的《汽車銷售管理辦法》，明確要求汽車經銷商不得增加銷量或超標價收取額外費用。根據《消費者權益保護法》第十條，“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”。本案中，交易雙方已提前簽訂購車合同并約定了合同價格，因此4S店有義務履行合同約定的款項，而“加價提車”是違反相關法律法規、侵犯消費者公平交易權的行為，應予糾正。經過調解，甘女士最終以合同價格提車。案例三：新購汽車現行保養記錄糾紛現場調解[案例簡介]2017年12月21日，廈門市消費者委員會接到消費者易先生的電話，稱他于2015年10月從有限公司購買了一輛大眾輝騰轎車，價格為52.5萬元。2017年12月20日，查詢車輛維修記錄，發現該車有2015年8月的車輛維修記錄。維修包括門鎖的拆卸和安裝、前車窗升降器的拆卸和裝配以及前車門裝飾件的拆卸和組裝。該公司將二手車作為新車出售，消費者認為這是不合理的，并要求該公司做出合理解釋并做出相應處理。[調解過程及結果]消委會工作人員接到投訴后，通過電話向雙方詢問情況。公司反饋：對公司2015年的檔案資料和內部制度進行了審查，但未發現消費者反映的維修記錄。這輛車是從泉州公司調來的。在檢查廈門公司的系統中沒有維護記錄后，向泉州公司查詢。據了解，這輛車在被轉移到廈門之前，原本在泉州公司的倉庫里。泉州公司在例行庫存PDI檢查中發現，該車右前門電動吸門自吸效果不好，隨后進行了檢修。通過向制造商申請更換原裝零件，這輛車達到了可銷售的標準。由于PDI檢查和庫存準備是一種常規和正常的情況，泉州公司沒有通知廈門公司，因此該公司在銷售車輛時并不知道這件事。雙方在賠償問題上爭執不下。工作人員致電雙方進行現場調解，雙方均邀請律師到場。經過調解，雙方最終達成一致：商家向消費者支付了6萬現金，并一次性支付……

2018年1月31日之前的mp金額；消費者對贈送價值2萬元的售后維修券和價值1萬元的噴漆券表示滿意。案例4？商家未告知消委會幫助其獲得賠償[案情簡介]浙江省消費者權益保護委員會接到湖州一消費者投訴，稱其于2017年5月10日在杭州汽車城以35萬元的價格購買了一輛二手寶馬525Li轎車。當時，車輛里程表的數據為5.3萬公里，經寶馬4S店核實，截至2016年2月18日，里程已達85241公里（2016年）。消費者認為經營者在銷售過程中存在欺詐行為。[過程與結果]收到消費者投訴后，省消費者權益保護委員會和汽車消費者權益保護專業委員會專家進行了調查取證。省消費者權益保護委員會認為：1。里程數是二手車交易中的重要信息，也是消費者決定是否購買的重要因素。操作人員必須明確表達；第二《浙江省〈中華人民共和國消費者權益保護法〉實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》）規定經營者應當對與二手車有關的重要信息進行核查和檢測，并告知真實信息。以現有條件和技術手段可以發現，該車行駛里程為85241公里，經營者有義務告知其為85241千米；

第三，如何履行告知義務。在調查階段，經營者強調已經口頭告知，但《實施辦法》規定“應當以書面或其他可識別的方式告知”，即事后可以核實。有鑒于此，省消保委致電經營者和消費者進行調解，雙方達成一致，經營者一次性向消費者支付了6萬元。案例五：新車轉向系統出現故障，消費者協會調解后最終將車取回[案件簡介]2016年12月28日，廣西消費者秦女士在柳州德隆汽車銷售有限公司有限公司購買了一輛GS轎車2017年1月12日，秦女士準備開車出門時，發現汽車儀表EPS故障燈亮，提示電動助力轉向失靈，駕駛時方向盤很重，無法轉動，于是她立即撥打了廠家售后維修電話。該公司售后人員表示，電子助力轉向總成可以為消費者更換，但秦女士認為，汽車購買后不到半個月，轉向系統就出現故障，行駛里程只有150公里。按照《家用汽車產品修理、更換和退貨責任規定》要求退貨。雙方協商未果，消費者向廣西柳州市消費者協會投訴。[流程與結果]柳州市消協工作人員接到投訴后，立即電話聯系經銷商。經銷商拒絕了消費者的退車要求，只同意維修更換電子助力轉向總成并延長汽車保修期。由于雙方意見不一致，柳州市消費者協會致電經銷商、4S店和消費者代表進行現場調解。隨著中國經濟社會的持續快速發展，近年來中國汽車保有量保持高速增長趨勢。根據部交通管理局的統計，截至2017年底，中國汽車保有量為2.17億輛，比2016年底增加23.04萬輛，增長11.85%。汽車消費在提高消費者生活質量的同時，也出現了多起消費者權益糾紛，影響了消費者的購車和用車體驗，一些商業行為嚴重損害了消費者的合法權益。本報告通過對全國消費者協會受理的汽車投訴數據進行統計分析，為消費者的汽車消費和維權提供參考和警示信息。一、汽車消費投訴受理情況（一）投訴基本情況2017年，全國消費者協會投訴咨詢信息系統共記錄汽車產品（含零部件）投訴20474件，比2016年增加5227件，增長率為34.3%。圖1歷年汽車投訴總量（單位：件）共受理投訴19348件，受理率為94.50%。其他投訴被駁回、未決或移送。受理的案件中，達成調解協議13931件，未達成調解協議2445件，消費者撤回投訴503件，投訴解決率68.88%，為消費者挽回經濟損失1.92億元。表1全國消費者協會受理的汽車產品投訴情況表（單位：件）（二）家庭用車為主要投訴。2017年，65.32%的汽車產品投訴是針對家用車的，占比最大，其次是汽車零部件，占比25.77%。圖2投訴產品類型（三）9月是投訴高峰期。從2017年汽車投訴案件的分布來看，下半年的投訴數量相對較高，其中9月作為汽車銷售的黃金期，也是汽車相關投訴的高峰期，占全年的18.20%。圖3 2017年汽車產品月度投訴情況二。汽車消費投訴特征分析（一）汽車經營者售后服務、合同和質量問題占主導地位。根據消費者投訴性質的數據，汽車運營商的售后服務、合同和質量問題占……

比例相對較大，分別占30.59%、22.19%和20.40%，三個問題合計占投訴總數的70%以上。圖4投訴性質比例圖（%）售后服務、虛假宣傳、假冒偽劣、安全、人格尊嚴和計量等方面的投訴數量與去年同期相比均有不同程度的增長。其中，售后服務和虛假宣傳的投訴量相對增加，分別增長了4.01%和1.37%。消費者在消費時應該把重點放在預防此類問題上。圖5投訴性質的變化。具體而言，涉及售后服務的投訴主要包括：未履行三包義務；未履行售后承諾的；多次維護同一質量問題；售后維修在三包期內收費，分別占售后問題的31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。表2消費者汽車投訴的主要售后問題主要包括：合同違約；格式不平等條款；合同自由限制等問題分別占合同問題的52.28%、13.30%和11.16%。圖6合同問題投訴分類涉及質量問題的投訴主要包括：產品性能問題；貨物不合格的問題；變質、損壞或損失分別占質量問題的44.94%、19.35%和10.03%。圖7質量投訴分類消費者的安全權、公平交易權和索賠權是投訴的主要對象。根據經營者的侵權數據，消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權和索賠權是經營者侵權的高發區，占總數的50%以上。汽車服務企業主要侵犯消費者的安全權，汽車銷售企業主要侵害消費者的公平交易權。圖8被投訴的經營者類型圖9經營者侵權福特汽車公司的投訴數量最多。從投訴涉及的品牌來看，長安福特被投訴850次，排名第一，一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次，排名第二和第三。這個投訴值是一個絕對值，因為不同品牌的汽車產品銷量和數量不同，所以消費者應該綜合考慮。表3十大投訴汽車品牌（完整統計見附表）表4？被投訴汽車前10名品牌的主要問題從被投訴的具體問題來看，前10名的投訴主要集中在發動機故障、涉嫌欺詐、交強險和變速箱故障等方面，各品牌主要問題略有不同，其中奧迪的駕駛室問題和駕駛室異味問題較為嚴重，投訴量較高；北京現代汽車導航器問題突出；

梅賽德斯-奔馳的輪胎磨損等投訴量較高。其他品牌投訴量較高的零部件和問題見下表。表5被投訴汽車十大品牌的五大主要零部件問題三、典型案例案例1汽車自燃維權委員會齊心協力圓滿解決問題[案情簡介]2017年8月5日，湖北省消費者委員會接到漢川市消費者周先生的投訴，稱2016年12月17日，他在武漢華興宏泰北京現代店買了一輛新車。2017年7月3日晚9時許，該車在停放時突然自燃。事故發生后，消費者立即將火撲滅，并撥打了保險公司和110報警中心的電話。保險公司當晚派人調查后，認為汽車起火原因不明，并告知消費者未購買自燃保險，保險公司可能無法賠付。7月4日，漢川市消防支隊前往事故現場進行檢查、取證和拍照。當天，4S店的工作人員趕到了現場。在未征得消費者同意的情況下，他們自行將汽車頂起，檢查并拍攝了汽車側翻的情況，對事故現場造成了破壞，直到消費者撥打110。7月6日，漢川市消防大隊再次對車輛進行了全面檢查，并進行了調查取證。7月13日，漢川市消防大隊出具了火災事故證明，并作出“排除人為縱火、外部火源、雷擊等因素，但不排除車輛自燃因素引發的火災”的結論。因此，消費者要求汽車4S店賠償。7月20日，廠家派出6名技術人員對事故車輛進行了徹底拆除，并帶走了相關核心部件。一周后，4S店回復消費者，廠家拒絕承認漢川市消防隊的火災事故認定證書，并要求孝感市消防大隊重新認定。7月30日，孝感市治安消防隊作出不予受理火災事故認定審查申請的決定。經過幾番折騰，消費者對廠家和4S店的反復檢查和自行拆解產生了懷疑，認為對方故意和阻撓消費者的合法訴求，于是先后向漢川市消委會、漢陽市消協和省消委會投訴，要求制造商和4S店對汽車自燃事故承擔責任，并更換新車。[過程與結果]省消委會接到投訴后，致電兩地消委會（協會）工作人員、4S店和廠家，調查了解相關情況。經核實，消費者所說的基本屬實。周先生剛買車半年，行駛了大約3000公里，才發生自燃事故。經查，省消保委認為，本案的突破關鍵在于汽車燃燒是否由汽車質量問題引起。由于舉證責任倒置法規定該車剛使用半年，按照“誰主張舉證”的原則，消費者應承擔舉證責任，但高昂的鑒定費是消費者的絆腳石。省消委會建議，消費者如對汽車自燃理論有異議，應向保險公司申請賠償，并協調省保險協會注意解決。2017年8月17日，湖北平安興道路交通事故司法鑒定所受人保財險武漢分公司理賠中心和車主委托，根據保險理賠需要，對汽車發動機艙右前側燃燒痕跡進行了勘驗。根據司法鑒定，初步判斷汽車自燃存在產品質量問題，4S店和廠家工作人員已經破壞了汽車自燃事故現場，排除了事故的重要物證，無法擺脫……

故意推卸責任。最終，迫于事實和壓力，制造商和4S店承諾為消費者免費修理損壞的汽車，并為消費者節省4萬元的經濟損失。案例二：消費者協會無視提價合同并銷售汽車，調解原價格表現[案例簡介]消費者甘女士告訴武漢市消費者協會，她于9月21日與武漢富新汽車銷售服務有限公司簽訂了購車合同，2017年訂購了一輛廣州本田冠道1.5精英版，并支付了3000元定金。合同規定的交付時間為2017年11月底，車輛價格為21.7萬元。簽訂合同后，4S店告知甘女士，她不能按照合同約定的條款交車，必須支付22.6萬元才能提車（比合同價格高出近1萬元），否則必須支付6000元貸款才能提車。甘女士認為這不合理，要求按照合同價格提車。[處理過程及結果]武漢市消費者協會受理該投訴后，將其轉交江安市消費者協會處理。區消協聯合管轄區工商部門多次走訪調查被告，約談經銷商，向其宣講相關法律法規。根據2017年7月1日新實施的《汽車銷售管理辦法》，明確要求汽車經銷商不得增加銷量或超標價收取額外費用。根據《消費者權益保護法》第十條，“消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保證、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”。本案中，交易雙方已提前簽訂購車合同并約定了合同價格，因此4S店有義務履行合同約定的款項，而“加價提車”是違反相關法律法規、侵犯消費者公平交易權的行為，應予糾正。經過調解，甘女士最終以合同價格提車。案例三：新購汽車現行保養記錄糾紛現場調解[案例簡介]2017年12月21日，廈門市消費者委員會接到消費者易先生的電話，稱他于2015年10月從有限公司購買了一輛大眾輝騰轎車，價格為52.5萬元。2017年12月20日，查詢車輛維修記錄，發現該車有2015年8月的車輛維修記錄。維修包括門鎖的拆卸和安裝、前車窗升降器的拆卸和裝配以及前車門裝飾件的拆卸和組裝。該公司將二手車作為新車出售，消費者認為這是不合理的，并要求該公司做出合理解釋并做出相應處理。[調解過程及結果]消委會工作人員接到投訴后，通過電話向雙方詢問情況。公司反饋：對公司2015年的檔案資料和內部制度進行了審查，但未發現消費者反映的維修記錄。這輛車是從泉州公司調來的。在檢查廈門公司的系統中沒有維護記錄后，向泉州公司查詢。據了解，這輛車在被轉移到廈門之前，原本在泉州公司的倉庫里。泉州公司在例行庫存PDI檢查中發現，該車右前門電動吸門自吸效果不好，隨后進行了檢修。通過向制造商申請更換原裝零件，這輛車達到了可銷售的標準。由于PDI檢查和庫存準備是一種常規和正常的情況，泉州公司沒有通知廈門公司，因此該公司在銷售車輛時并不知道這件事。雙方在賠償問題上爭執不下。工作人員致電雙方進行現場調解，雙方均邀請律師到場。經過調解，雙方最終達成一致：商家向消費者支付了6萬現金，并一次性支付……

2018年1月31日之前的mp金額；消費者對贈送價值2萬元的售后維修券和價值1萬元的噴漆券表示滿意。案例4？商家未告知消委會幫助其獲得賠償[案情簡介]浙江省消費者權益保護委員會接到湖州一消費者投訴，稱其于2017年5月10日在杭州汽車城以35萬元的價格購買了一輛二手寶馬525Li轎車。當時，車輛里程表的數據為5.3萬公里，經寶馬4S店核實，截至2016年2月18日，里程已達85241公里（2016年）。消費者認為經營者在銷售過程中存在欺詐行為。[過程與結果]收到消費者投訴后，省消費者權益保護委員會和汽車消費者權益保護專業委員會專家進行了調查取證。省消費者權益保護委員會認為：1。里程數是二手車交易中的重要信息，也是消費者決定是否購買的重要因素。操作人員必須明確表達；第二《浙江省〈中華人民共和國消費者權益保護法〉實施辦法》（以下簡稱《實施辦法》）規定經營者應當對與二手車有關的重要信息進行核查和檢測，并告知真實信息。以現有條件和技術手段可以發現，該車行駛里程為85241公里，經營者有義務告知其為85241千米；

第三，如何履行告知義務。在調查階段，經營者強調已經口頭告知，但《實施辦法》規定“應當以書面或其他可識別的方式告知”，即事后可以核實。有鑒于此，省消保委致電經營者和消費者進行調解，雙方達成一致，經營者一次性向消費者支付了6萬元。案例五：新車轉向系統出現故障，消費者協會調解后最終將車取回[案件簡介]2016年12月28日，廣西消費者秦女士在柳州德隆汽車銷售有限公司有限公司購買了一輛GS轎車2017年1月12日，秦女士準備開車出門時，發現汽車儀表EPS故障燈亮，提示電動助力轉向失靈，駕駛時方向盤很重，無法轉動，于是她立即撥打了廠家售后維修電話。該公司售后人員表示，電子助力轉向總成可以為消費者更換，但秦女士認為，汽車購買后不到半個月，轉向系統就出現故障，行駛里程只有150公里。按照《家用汽車產品修理、更換和退貨責任規定》要求退貨。雙方協商未果，消費者向廣西柳州市消費者協會投訴。[流程與結果]柳州市消協工作人員接到投訴后，立即電話聯系經銷商。經銷商拒絕了消費者的退車要求，只同意維修更換電子助力轉向總成并延長汽車保修期。由于雙方意見不一致，柳州市消費者協會致電經銷商、4S店和消費者代表進行現場調解。根據《家用汽車產品修理、更換和退貨責任規定》第二十條的規定，“如果家用汽車產品在賣方開具采購發票之日起60天內或3000公里內（以先到者為準）出現轉向系統故障、制動系統故障、車身開裂或燃油泄漏，而消費者選擇更換或退貨家用汽車產品，賣方應負責免費更換或退貨”。在這種情況下，秦女士的投訴符合退貨條件，商家應按規定退貨。最終，經過調解，工廠代表同意了秦女士。秦女士要求退車，并按汽車原價退還10.88萬元，同時支付秦女士發生的購置稅等費用，共計退還114574.58萬元。案例6 4S店宣傳誤導。消費者委員會介入幫助歸還汽車[案情摘要]？2017年9月12日，廣東省廣州市天河區消費者委員會黃村分會接到消費者廖女士的電話投訴，反映她于2017年9月份7日向有限公司購買了一輛奧迪A4L時尚車。套餐價格為33.88萬元，宣傳冊上顯示“豪華舒適的三區自動空調”，即主駕駛側、副駕駛側和后排的獨立空調。2017年9月12日，消費者發現他們購買的汽車沒有后空調。4S店的銷售人員拒絕承認他們的車應該安裝后空調。消費者向4S店反映，被告知500元加2臺才能安裝后空調。消費者認為不合理，要求消費者委員會調解，要求退款或為汽車提供后空調。[處理過程及結果]天河區消費者委員會黃村分局接到投訴后，通過電話向投訴人詢問情況，瀏覽一汽奧迪官網等方式了解該車型配置情況，并于2017年9月20日派人到4S店進行調查。經咨詢發現，“豪華舒適的三區自動空調”是4S店宣傳手冊中涉案奧迪A4L時尚車型的標配。天河區消費者委員會黃村支行組織消費者和4S店客戶進行了多次調解……

告知其行為涉嫌違反《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的相關規定。最終，2017年10月18日，雙方達成協議，4S店將協助消費者退還車輛購置稅、車船稅、車險等，然后申請退款和上牌費。2017年10月28日，上述金額為338.00元，全部轉入消費者銀行賬戶940元。案例7：新車折扣需要捆綁幫助消費者實現夢想[案例簡介]2017年7月，閔先生向江蘇省揚州市寶應消費者協會投訴，稱7月2日，他在揚州金天通汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“金天通公司”）選擇了別克英朗轎車，價格為11.69萬元，折扣為8.19萬元。那天，閔先生付了10元定金。后來，雙方同意“三年后償還貸款”，金田公司提出，由于價格優惠，應附加一些條款：1。買方應自費在我公司辦理第一年汽車保險；2.費用由買方承擔；2.辦理汽車貸款600元；3、購車人自費600元辦理上牌業務，車輛必須在寶應地區上牌，費用自理。2.880元辦理汽車保養套餐；

4.費用自理。3.600元操控導航、前保險杠貼膜和行車記錄儀。事后，由于約定的“5萬年還款”無法順利辦理，閔先生想與金田公司解除合同，其要求退還保證金的請求被拒絕，請求消費者協會幫助。[處理過程及結果]消協接到投訴后，立即展開消費調查和走訪。據了解，類似金田公司的做法，如收取貸款服務費、上牌費、搭售導航、錄音機等，在汽車銷售領域更受歡迎。為此，消協根據相關規定對金田公司負責人進行了約談。在調解過程中，閔先生也對銷售合同中“附加內容”的合理性提出質疑，但買車是閔先生的真實愿望。最終，雙方同意繼續履行原銷售合同，將“5萬年還貸款”改為“4萬年還借款”，費用自理。2.880元將汽車保養套餐改為“2000元自費”（包括1000張800元的車漆優惠券）。并取消最后一項條款，即“600元將自費處理導航、前端膠卷和行車記錄儀”。商家還將免費贈送車輛前擋板膜。案例八：新泰汽車鎖胎消協調解后全額退款[案情簡介]2017年11月27日，消費者在遼寧省撫順市和昆旺華4S店購買了一輛大眾邁騰汽車，裸車價17.49萬元，相關費用37272元。第二天，當我提車的時候，我剛啟動車向前行駛，右后輪就鎖上了。4S店維修人員隨后將車輪拆下進行維修，并向消費者承諾是小問題，處理后可以正常使用。提車當天下午，消費者和同事發現車上沒有足夠的動力加油。當他們下車時，他們發現車軸很熱，車輪又被鎖住了。消費者聯系4S店后，4S店將車拖至店內。消費者認為新車剛提車就出現剎車系統故障，要求4S店按原價退車并承擔所有費用，但4S店只同意進行維修。消費者向遼寧省撫順市消費者協會投訴。[處理過程及結果]經撫順市消費者協會調查取證，認為該車后輪抱死，制動系統疑似故障。根據《家用汽車修理、更換和退貨責任規定》第20條，如果轉向系統故障、制動系統故障、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換或退貨家用汽車產品，賣方應負責免費更換或退貨，自銷售者開具購貨發票之日起60日內或3000公里以內（以先到者為準），消費者退貨要求不超過。調查過程中，4S店并未承認剎車系統故障，但當消費者提出找合法的質檢機構檢測時，4S店做出了讓步。經消協調解，雙方達成一致，同意按原價退車，并承擔全部費用共計212172元。案例9：新車的外觀有缺陷。消費者有權退還押金[案件簡介]2017年4月23日，消費者程先生和天津吉祥汽車銷售服務有限公司（以下簡稱商戶）訂購了一輛寶駿560白色SUV，并支付了1000元押金。雙方同意在兩天內取車。在提車時，程先生發現車輛保險杠霧燈損壞，于是向商家要求新車或退款，被商家拒絕。程先生向天津市消費者協會提出申訴，要求調解。[處理過程及結果]消協工作人員接到投訴后，立即進行調查。經確認，程先生訂購的寶駿汽車保險杠霧燈在提車當天確實有損壞問題，兩個s……

es在談判和解決過程中未能達成一致。根據《家用汽車產品修理、更換和退貨責任規定》第11條：“銷售者應當建立并執行進貨檢驗和驗收制度，對家用汽車產品的相關證書和其他標志進行驗證。”，第三項：“面對面檢查家用汽車產品的外觀、內飾等現場可檢驗的質量狀況”。如果商家未履行進貨檢驗義務，程先生有權要求商家更換新車，如果發現質量問題，有權退還押金。經調解，商家退還程先生購車保證金1000元。案例十：舊車門當新車門出售，消費者被退款換新車門[案情簡介]2017年1月6日，青海省西寧市東川市消費者協會接到消費者胡先生的投訴，稱2016年11月27日，由于消費者車輛發生事故，胡先生。胡某將車輛拖至西寧經濟技術開發區東風標致4S店維修，消費者于2016年12月下旬將維修后的車輛開走。在隨后的行駛過程中，車輛左前門出現異響。消費者在工作單位附近的一家維修店查看后發現，4S店更換的左前門不是新車門，但消費者當時明確支付了新車門的更換費，隨后前往4S店進行了查詢。在證據確鑿的情況下，4S店承認更換車輛的左前門不是新車門，而是一輛舊車拆下的車門，消費者要求4S店給予一定賠償。4S店只同意賠償消費者2000元現金（車輛左前門價值1980元），但消費者拒絕接受這筆賠償。消費者認為商家明顯存在欺詐行為，不應只賠償2000元。在多次協商未果后，消費者認為自己的合法權益受到了嚴重侵犯，于是向消協投訴。[處理過程與結果]西寧市東川市消費者協會立即對投訴進行調查，并對公司負責人進行了教育。經調解，公司與消費者達成一致調解協議，公司賠償消費者現金8000元，并為消費者車輛更換左前門，共計人民幣9800元。消費者對處理結果很滿意。根據《家用汽車產品修理、更換和退貨責任規定》第二十條的規定，“如果家用汽車產品在賣方開具采購發票之日起60天內或3000公里內（以先到者為準）出現轉向系統故障、制動系統故障、車身開裂或燃油泄漏，而消費者選擇更換或退貨家用汽車產品，賣方應負責免費更換或退貨”。在這種情況下，秦女士的投訴符合退貨條件，商家應按規定退貨。最終，經過調解，工廠代表同意了秦女士。秦女士要求退車，并按汽車原價退還10.88萬元，同時支付秦女士發生的購置稅等費用，共計退還114574.58萬元。案例6 4S店宣傳誤導。消費者委員會介入幫助歸還汽車[案情摘要]？2017年9月12日，廣東省廣州市天河區消費者委員會黃村分會接到消費者廖女士的電話投訴，反映她于2017年9月份7日向有限公司購買了一輛奧迪A4L時尚車。套餐價格為33.88萬元，宣傳冊上顯示“豪華舒適的三區自動空調”，即主駕駛側、副駕駛側和后排的獨立空調。2017年9月12日，消費者發現他們購買的汽車沒有后空調。4S店的銷售人員拒絕承認他們的車應該安裝后空調。消費者向4S店反映，被告知500元加2臺才能安裝后空調。消費者認為不合理，詢問消費者……

調解委員會，要求退款或為汽車提供后空調。[處理過程及結果]天河區消費者委員會黃村分局接到投訴后，通過電話向投訴人詢問情況，瀏覽一汽奧迪官網等方式了解該車型配置情況，并于2017年9月20日派人到4S店進行調查。經咨詢發現，“豪華舒適的三區自動空調”是4S店宣傳手冊中涉案奧迪A4L時尚車型的標配。天河區消費者委員會黃村支行多次組織消費者和4S店客戶進行調解，告知其行為涉嫌違反《消費者權益保護法》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》的相關規定。最終，2017年10月18日，雙方達成協議，4S店將協助消費者退還車輛購置稅、車船稅、車險等，然后申請退款和上牌費。2017年10月28日，上述金額為338.00元，全部轉入消費者銀行賬戶940元。案例7：新車折扣需要捆綁幫助消費者實現夢想[案例簡介]2017年7月，閔先生向江蘇省揚州市寶應消費者協會投訴，稱7月2日，他在揚州金天通汽車銷售服務有限公司（以下簡稱“金天通公司”）選擇了別克英朗轎車，價格為11.69萬元，折扣為8.19萬元。那天，閔先生付了10元定金。后來，雙方同意“三年后償還貸款”，金田公司提出，由于價格優惠，應附加一些條款：1。買方應自費在我公司辦理第一年汽車保險；2.費用由買方承擔；2.辦理汽車貸款600元；3、購車人自費600元辦理上牌業務，車輛必須在寶應地區上牌，費用自理。2.880元辦理汽車保養套餐；

4.費用自理。3.600元操控導航、前保險杠貼膜和行車記錄儀。事后，由于約定的“5萬年還款”無法順利辦理，閔先生想與金田公司解除合同，其要求退還保證金的請求被拒絕，請求消費者協會幫助。[處理過程及結果]消協接到投訴后，立即展開消費調查和走訪。據了解，類似金田公司的做法，如收取貸款服務費、上牌費、搭售導航、錄音機等，在汽車銷售領域更受歡迎。為此，消協根據相關規定對金田公司負責人進行了約談。在調解過程中，閔先生也對銷售合同中“附加內容”的合理性提出質疑，但買車是閔先生的真實愿望。最終，雙方同意繼續履行原銷售合同，將“5萬年還貸款”改為“4萬年還借款”，費用自理。2.880元將汽車保養套餐改為“2000元自費”（包括1000張800元的車漆優惠券）。并取消最后一項條款，即“600元將自費處理導航、前端膠卷和行車記錄儀”。商家還將免費贈送車輛前擋板膜。案例八：新泰汽車鎖胎消協調解后全額退款[案情簡介]2017年11月27日，消費者在遼寧省撫順市和昆旺華4S店購買了一輛大眾邁騰汽車，裸車價17.49萬元，相關費用37272元。第二天，當我提車的時候，我剛啟動車向前行駛，右后輪就鎖上了。4S店維修人員隨后將車輪拆下進行維修，并向消費者承諾是小問題，處理后可以正常使用。提車當天下午，消費者和同事發現車上沒有足夠的動力加油。當他們下車時，他們發現車軸很熱，車輪又被鎖住了。消費者聯系4S店后，4S店將車拖至店內。消費者認為新車剛提車就出現剎車系統故障，要求4S店按原價退車并承擔所有費用，但4S店只同意進行維修。消費者向遼寧省撫順市消費者協會投訴。[處理過程及結果]經撫順市消費者協會調查取證，認為該車后輪抱死，制動系統疑似故障。根據《家用汽車修理、更換和退貨責任規定》第20條，如果轉向系統故障、制動系統故障、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換或退貨家用汽車產品，賣方應負責免費更換或退貨，自銷售者開具購貨發票之日起60日內或3000公里以內（以先到者為準），消費者退貨要求不超過。調查過程中，4S店并未承認剎車系統故障，但當消費者提出找合法的質檢機構檢測時，4S店做出了讓步。經消協調解，雙方達成一致，同意按原價退車，并承擔全部費用共計212172元。案例9：新車的外觀有缺陷。消費者有權退還押金[案件簡介]2017年4月23日，消費者程先生和天津吉祥汽車銷售服務有限公司（以下簡稱商戶）訂購了一輛寶駿560白色SUV，并支付了1000元押金。雙方同意在兩天內取車。在提車時，程先生發現車輛保險杠霧燈損壞，于是向商家要求新車或退款，被商家拒絕。程先生向天津市消費者協會提出申訴，要求調解。[處理過程及結果]消協工作人員接到投訴后，立即進行調查。經確認，程先生訂購的寶駿汽車保險杠霧燈在提車當天確實有損壞問題，兩個s……

es在談判和解決過程中未能達成一致。根據《家用汽車產品修理、更換和退貨責任規定》第11條：“銷售者應當建立并執行進貨檢驗和驗收制度，對家用汽車產品的相關證書和其他標志進行驗證。”，第三項：“面對面檢查家用汽車產品的外觀、內飾等現場可檢驗的質量狀況”。如果商家未履行進貨檢驗義務，程先生有權要求商家更換新車，如果發現質量問題，有權退還押金。經調解，商家退還程先生購車保證金1000元。案例十：舊車門當新車門出售，消費者被退款換新車門[案情簡介]2017年1月6日，青海省西寧市東川市消費者協會接到消費者胡先生的投訴，稱2016年11月27日，由于消費者車輛發生事故，胡先生。胡某將車輛拖至西寧經濟技術開發區東風標致4S店維修，消費者于2016年12月下旬將維修后的車輛開走。在隨后的行駛過程中，車輛左前門出現異響。消費者在工作單位附近的一家維修店查看后發現，4S店更換的左前門不是新車門，但消費者當時明確支付了新車門的更換費，隨后前往4S店進行了查詢。在證據確鑿的情況下，4S店承認更換車輛的左前門不是新車門，而是一輛舊車拆下的車門，消費者要求4S店給予一定賠償。4S店只同意賠償消費者2000元現金（車輛左前門價值1980元），但消費者拒絕接受這筆賠償。消費者認為商家明顯存在欺詐行為，不應只賠償2000元。在多次協商未果后，消費者認為自己的合法權益受到了嚴重侵犯，于是向消協投訴。[處理過程與結果]西寧市東川市消費者協會立即對投訴進行調查，并對公司負責人進行了教育。經調解，公司與消費者達成一致調解協議，公司賠償消費者現金8000元，并為消費者車輛更換左前門，共計人民幣9800元。消費者對處理結果很滿意。

標簽：漢發現奧迪大眾一汽

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