中國汽車售后服務標準有望2015年正式出臺

在《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱“汽車三包”）實施一周年之際，另一項規范汽車售后服務的相關政策也正在緊急制定中。

近日，中國標準化研究院黨委書記、副院長王宗嶺向記者透露，“售后服務標準體系目前正在研發中，預計2015年正式出臺

9月底，為規范我國汽車售后服務，落實汽車“三包”等相關規定，交通運輸部、商務部、，部等有關部門聯合印發了《關于促進汽車維修行業轉型升級提高服務質量的指導意見》。

《意見》旨在規范汽車售后服務領域的維修行業，而汽車售后服務標準則側重于服務程序。一位經銷商告訴記者，“隨著汽車售后服務各領域相關政策法規的出臺，不僅將對汽車三包的實施產生一定的帶動作用，還將進一步規范汽車售后服務領域的各種經營行為

只有7%的車主了解三包政策

為了解“汽車三包”政策的落實情況，由國家質量監督總局組織的“落實汽車三包，提高汽車售后服務質量”專項宣傳實施活動，中華人民共和國和其他單位的檢驗檢疫于9月底在北京結束。

國家質量監督檢驗檢疫總局質量管理司司長黃國良表示，“此次活動持續了近兩個月，在上海、成都、廣州、沈陽、合肥、北京等六個城市舉辦了六場促銷活動。同時，還進行了用戶調查和店鋪評價

其中，進店評估工作涉及全國25個省、42個市的133家4S店，并從12219個用戶樣本中進行了消費者調查。

國家質量監督檢驗檢疫總局缺陷產品管理中心主任陳玉忠告訴記者，“汽車三包實施一年多以來，總體情況良好，信息備案公開有效，解決了信息不平等問題。咨詢團隊不斷充實，使重大難點問題得以解決

然而，陳玉忠也表示，“通過這次檢查，汽車三包在執行中的問題也暴露出來了

他告訴記者，只有7%的受訪車主知道制造商和國家的“三包”政策，這使得消費者很難使用“三包政策”來維權；

此外，一些4S店從事強制維修活動，將三包責任與售后服務捆綁在一起。

一位不愿透露姓名的汽車品牌經銷商也向記者透露，目前，許多4S店不僅存在不在店內維修的情況下不為消費者提供汽車保修服務的行為，而且因為汽車的大多數問題都可以通過維修來解決，即使車輛符合更換和退貨條件，經銷商將提供各種理由不退換車。這也意味著消費者的合法權益無法得到保護。

售后服務國家標準即將出臺

正是由于目前我國汽車流通領域的服務做法不規范，制約了“汽車三包”的最大成效和汽車售后服務的發展。

有數據顯示，2013年中國汽車售后服務市場規模超過4500億元，預計2015年將超過7660億元。然而，售后服務在汽車銷售中所占的比例仍然相對較低。

國家質量監督檢驗檢疫總局質量管理司司長黃國良告訴記者，在成熟的國外汽車市場，配件占銷售額的39%，制造商占21%，零售占7%，服務占33%。在中國，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務業僅占12%，約為國外的三分之一。

在目前的情況下，許多汽車服務提供商發現很難提供高標準的售后服務。對此，王宗玲告訴記者，“目前，中國標準化研究院和中國汽車流通協會正在合作制定中國汽車售后服務標準，規范汽車售后服務領域。該標準初稿將于今年年底完成，預計明年正式公布

一家行業協會的相關負責人告訴記者， “目前，中國標準化研究院和中國汽車流通協會已經完成了首次溝通，但這項工作尚未獲得批準。未來該項目獲批制定后，將以國家質量監督檢驗檢疫總局的名義正式向公眾發布中華民國（1912—1949）

中國汽車流通協會副會長刁建深進一步表示，“這個標準是最低標準，每個品牌都可以根據自己的需求在此基礎上制定更高的標準

據了解，制定汽車售后服務標準并不是中國第一次開始規范汽車售后服務市場，推動汽車“三包”政策的實施。今年9月，旨在規范售后服務行業的《意見》已經公布。

《意見》指出，為落實包括汽車“三包”在內的相關規定，汽車生產和授權銷售維修企業應當告知消費者按照使用說明書的要求正確使用、維護和維修汽車產品。不得限制或干涉消費者自主選擇維修企業和服務，不得以汽車在三包期內選擇未經授權的維修服務為由拒絕提供維修服務。

同時，早在2005年，交通運輸部就發布了《機動車維修管理規定》，對維修標準、維修單位資質要求、經營管理等做出了規定。

應該說，《規定》和《意見》都是對售后服務領域維修部門的規定和要求。因此，汽車售后服務的標準很可能主要是為了規范服務程序，”一位汽車品牌經銷商告訴《每日經濟新聞》記者。他解釋說，從顧客進店到服務完成，需要執行的任務和流程將逐一標準化。

前述行業協會相關負責人表示，“一系列相關政策的出臺將……

不僅促進了汽車“三包”的更好實施，也滿足了規范不斷擴大的售后服務市場的需要

標簽：北京

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